An analysis of the effectiveness of customer loyalty programs on the example of the PKN Orlen petrol company program

Programy lojalnościowe postrzegane są jako narzędzie marketingowe służące do budowania i podtrzymywania relacji z konsumentami oraz tworzenia bariery utrudniającej klientom odejście od firmy. Popularność i powszechność programów lojalnościowych może budzić wątpliwości czy na pewno są one skuteczne, zwłaszcza jeśli klient posiada kilka różnych kart konkurujących ze sobą przedsiębiorstw. W zaprezentowanej pracy wykorzystano metodę badań sondażowych dla udowodnienia wpływu programów na zachowania konsumentów. Celem przeprowadzonego badania ankietowego było poznanie skuteczności programu lojalnościowego działającego na jednej z sieci stacji paliw w Polsce. Badanie zostało przeprowadzone na grupie kierowców samochodów osobowych uczestniczących w programie Vitay stacji benzynowych PKN ORLEN. Pomiar sondażowy miał za zadanie określić w jakim stopniu programy wpływają na zachowania zakupowe klientów, przede wszystkim jaki jest ich poziom lojalności i skłonności do nabywania tylko i wyłącznie produktów lub usług przedsiębiorstwa, a także uzyskanie odpowiedzi na pytanie czy klientów uczestniczących w kilku programach lojalnościowych na różnych stacjach benzynowych, cechuje niższa lojalność a tym samym wyższa skłonność do zmiany dostawcy.Loyalty programs are perceived to be an effective marketing tool organizations use in order to establish and maintain long-term relations with their customers. They are also viewed as a barrier which is supposed to make it harder for them to seek similar services elsewhere. The popularity and universal accessibility of such programs may inspire doubt as to their actual effectiveness, especially when customers hold a number of loyalty cards representing several competing organizations. This dissertation attempts to analyze the influence of the loyalty program offered by Polish petrol company PKN Orlen on customer behavior patterns. The necessary data have been collected by the questionnaire method, the surveyed subject being a group of drivers who participate in the company’s Vitay loyalty program. The objective was to define the extent to which the program influenced their shopping decisions, particularly the tendency to buy exclusively from the one company, and whether the drivers’ participation in loyalty programs of similar kind offered by other petrol stations adversely affected their customer loyalty, inducing them to change their shopping habits