Internal audit as an improvement of the Quality Management System as an example of Malopolska Branch PFRON

W pracy podjęto rozważania nad problematyką wdrożenia i utrzymania odpowiedniego poziomu jakości działań jednostek administracji publicznej, omówiono zasady Systemu Zarządzania Jakością w odniesieniu do polityki jakości i celów wytyczonych przez urzędy państwowe. Zaznaczono jak ważne jest monitorowanie rezultatów działalności jednostki; czy podjęte działania przynoszą pożądane efekty. Omówiono pojęcie audit wewnętrzny określając zakres i rodzaj przeprowadzanych w jego ramach czynności audytowych.Przedstawiono sylwetkę Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych, który jest dobrym przykładem realizowania polityki jakości na płaszczyźnie sektora publicznego. W końcowej części pracy przeprowadzono analizę stopnia realizacji podjętych działań udoskonalających SZJ przez PFRON, wskazując na liczby i rodzaj niezgodności oraz spostrzeżeń wykrytych podczas oceny auditowej. Przeprowadzono badanie zadowolenia klienta i podsumowano wyniki z zastosowaniem metody SPC; Karty KOntrolnej oraz przedstawiono schemat przyczynowo-skutkowy Ishikawy.This paper elaborates on the problems of implementing and maintaining an appropriate level of quality of public administration, discusses the principles of Quality Management System in relation to quality policy and objectives set by government offices. Noted how important it is to monitor the results of the entity, whether the action taken have the desired effect. Discusses the concept of internal audit indicating the scope and nature of activities carried out within the audit. Figure presents the State Fund for Rehabilitation of Persons with Disabilities, which is a good example of quality policy implementation at the level of the public sector. In the final part of the paper analyzes the extent to which the actions taken by PFRON improve QMS, indicating the number and type of non-compliance and findings identified during the assessment audits. A study of customer satisfaction and summarizes the results of using the method of SPC control charts and diagram Ishikawa cause and effect