Organizational culture in Polish Shared Service Centers. Case Study.

This paper is a study of corporate culture and other social phenomena in Polish branches of transnational corporation formed in Shared Service Centers. This new form of corporate activity is becoming more and more common in global economy, because global companies look for efficiencies and savings by bringing all services to global or regional centers. Poland has become one of the most popular destinations for locating Share Service Centers. The reasons for locating SSC in Poland are low labor costs combined with high level of workers competence in new technologies and foreign languages. Corporations in Poland also have easy access to workers with higher education. Therefore, the number of international investments in Poland in a form of Shared Service Centers is growing and as a result of this phenomena market condition and social dynamics of work environment are changing. The presence of transnational corporations in Poland may even be a factor in long-term work ethos changes.My paper is a result of scholar interest and professional experience – while at the University, I was studying transnational corporations: their way of operating in global economy, impact of their presence to local communities, management techniques etc. In 2006 when I finished my studies the opportunity came along to take the job in one of the Krakow Shared Service Centers, which was brand new organization, operating in Poland since only 2005. I took the job and quickly realized this situation puts me in perfect conditions to start qualitative research and write my master thesis on corporate culture. I started my observations and became a researcher along with being an employee. The result of my 5 year observations and studies is this paper, where I am conducting a very detailed case study of a Customer Service Department in SSC organization in Krakow.After theoretical discussions of organization and culture notions and theories in first two chapters I move on to two chapters of empirical studies – one focusing on transnational corporations presence in Poland and Krakow, the other being an extensive case study of the customer service organization in the corporation I work for. The case study is the method of my work since it allows wide description of qualitative research I conducted. My goal was not to create generalizations for class of objects, but to create an extensive, explorative study of one of the Shared Service Centers that would enable me and other scholars to discover set of hypothesis for additional research. The subject of corporate culture in Poland is little explored, therefore I saw value in my work and a potential for it to discover undiscovered social processes and phenomena. In the case study chapter I first introduce and analyze the subject I chose from organizational theory perspective, describing specifics of organization’s outside environment, strategy, physical structure, technology and social structure. Then, I move on to discussing organizational culture in Schein’s categories – first describing the underneath cultural assessments and believes, then values and norms and eventually symbols and rituals. I also explore and discuss other social phenomena of the organization like: leadership styles and engagement initiatives. Concluding my work I am evaluating what were the successes and failures in creating organizational culture, its strengths and weaknesses, and finally what will be its future and what recommendations can be made as for managing corporate culture in customer service organization.All of the above established a structured, scientific and objective sociological analysis of corporate culture of shared Service Center organization in Poland. It discovers specific social mechanisms introduced in Polish branches of transnational corporations that might bring changes to polish labor culture and work ethos.Niniejsza praca jest socjologiczną analizą rzeczywistości społecznej w nowego typu organizacjach pojawiających się na polskim rynku pracy, jakimi są Centra Usług Wspólnych. Organizacje te, inaczej nazywane Shared Service Centers, są oddziałami transnarodowych korporacji, które stworzone zostały w m.in. Polsce w wyniku procesów centralizacji usług i procesów wewnątrz tych globalnych firm. Polska jest jednym z popularnych krajów lokalizacji takich oddziałów offshoringowych korporacji ze względu na atrakcyjność kosztów pracy w połączeniu z wysokimi kwalifikacjami siły roboczej. Zatem w polskiej rzeczywistości pojawia się coraz więcej tego typu organizacji, których dynamika społeczna jest niezwykle ciekawa i w wielu obszarach odmienna od dotychczasowej organizacji i kultury pracy w naszym kraju. W mojej pracy opisuję kulturę organizacyjną, a także – zarysowując szerokie tło mojej analizy kutury - inne zjawiska społeczne, zachodzące w tego typu organizacji. Wybór tego tematu był dla mnie splotem zainteresowań naukowych i osobistego doświadczenia (pracy w jednym z takich oddziałów korporacji w Polsce). Podczas studiów pasjonował mnie temat korporacji transnarodowych, interesowała mnie ich działalność na świecie i sposoby zarządzania personelem, a także ich wpływy na społeczności lokalne. Tuz po studiach – w 2006 roku - los sprawił, iż ropoczęłam pracę w jednej z takich korporacji. Zdecydowałam się na prowadzenie obserwacji uczestniczącej i napisanie pracy magisterskiej o tej właśnie organizacji i procesach zachodzących w nowej - bo tworzonej w Polsce od 2005 roku - organizacji. Postanowiłam, iż najlepsza metodą opisania moich badań będzie studium przypadku. Postawiłam sobie za cel stworzenie ustrukturyzowanej i usytuowaneja w socjologicznej teorii organizacji monografii porządku społecznego w organizacji, którą badałam, ze szczególnym uwzględnieniem jej kultury. Moja praca sklada sie z czesci teoretycznej i empirycznej. W czesci teoretycznej przedstawiam najwazniejsze pojecia i teorie z obszaru socjologii organizacji oraz teorii kultury organizacji. Czesc empiryczna sklada sie z kolejnych dwoch rozdzialów: jeden z nich przybliża rozwój i działalność korporacji transnarodowych w Polsce i Krakowie, natomiast ostatni rozdzial mojej pracy – czwarty - jest studium przypadku jednego z działów w firmie typu Centrum Usług Wspólnych w Krakowie. Moje obserwacje postanowiłam ustrukturyzować zgodnie z obszarami analizy teorii organizacji. Opisuje, zatem badaną przeze mnie organizację w podrozdziałach dotyczących jej relacji z otoczeniem, wyglądu i symboliki struktury fizycznej, strategii firmy oraz wykorzystywanych technologii. Następnie przechodzę do analizy kultury używając modelu Scheina. Analizuję, zatem najpierw założenia kulturowe, czyli nieuświadamiane poglądy organizacji na świat i naturę ludzi, następnie zajmuje się analiza wartości i norm w organizacji, czyli drugiego poziomu analizy Scheina, aby na koniec przejść do analizy obserwowalnych przejawów kultury, którymi są w mojej pracy wybrane rytuały oraz style przywództwa. Opisując szeroko wybrany przeze przedmiot analizy stworzyłam wyczerpującąj monografię kultury organizacyjnej i innych zjawisk społecznych zachodzących w tej organizacji i myślę, ze cel ten został przeze mnie osiągnięty. Dla mnie była to podroż do wnętrza kultury, która znałam jako jej uczestnik i okazją do przemyślenia mechanizmów zarządzania kultura i jej wpływu na efektywność organizacji. Mam nadzieję, iż ta praca będzie przyczynkiem do dalszych badań nad organizacjami offshoringowymi w Polsce, gdyż ich kultura i sposoby działania, są tak odmienne od tych, do których polscy pracownicy i pracodawcy są przyzwyczajeni oraz dlatego iż korporacje i ich polskie oddziały staja się coraz silniejszym graczem na polskim rynku pracy, kształtując przez to zachowania pracowników i w efekcie etos pracy. Zgłębienie zasad ich działania, może przynieść ciekawe wnioski dla przewidywania zmian w polskim etosie pracy