L’attente d’un service, quelles recommandations ?

International audiencePour répondre au problème de l'attente dans les activités de service, il est souvent conseillé aux entreprises de chercher à mieux occuper et à mieuxinformer le client. Mais la mise en œuvre de ces recommandations ne donne pas les résultats escomptés. L'auteur propose alors de considérerl'attente comme un acte plutôt que simplement comme un temps vide. Cet acte est vécu par une personne qui interprète les situations et anticipe leur déroulement. Il en découle des recommandations qui sont commentées