Digitalisaation vaikutus asikasvirtoihin Verohallinnossa

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on, tuottaa työn tilaajalle selkeä kuva siitä miten erilai-sia digitaalisia ratkaisuja voidaan hyödyntää asiakasvirtojen ohjauksen suunnittelussa. Opinnäytetyön tarkoitus on auttaa hahmottamaan asiakasvirtojen kehitys ja miten Oma Ve-ron käyttöönotto on muuttanut asiakasvirtoja eri asiakaspalvelukanavien välillä. Tutkimuksella on tarkoitus osoittaa, miten asiakasvirrat ovat vaihtuneet perinteisistä käynti-asiakaspalvelukanavasta, digitaaliseen kanavaan Oma Veroon ja puhelinpalvelun asiakas-palvelukanavaan. Tutkimuksessa on pyritty osoittamaan mikä on syy taustalla siihen, että tietyt asiakaspalvelukanavat ovat saaneet enemmän käyntejä, kun toiset asiakaspalveluka-navat. Tutkimustuloksen perusteella pystytään paremmin resursoimaan henkilöstöä eri tehtävien välillä, ja siitä miten henkilöstöresurssit voidaan tämän kehityksen myötä uudelleen resur-soida