Lapsiperheen onnellistava miniloma Sokos Hotelleissa - unelmien hotellikokemus

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, millainen on lapsiperheen onnellistava hotellikokemus Sokos Hotelleissa. Tahtotilana oli ymmärtää, millaiset asiat tuovat arvoa lapsiperheelle hotellimajoituksen aikana, jotta hotellit voisivat kehittää toimintaansa. Myös Onni Orava -hahmon merkitystä haluttiin kirkastaa. Tutkimus rajattiin suomalaisiin lapsiperheisiin, joissa oli ainakin yksi 3-11-vuotias lapsi. Lähestymistapa ymmärtää ilmiötä oli palvelumuotoilu. Palvelumuotoilussa ilmiötä halutaan ymmärtää monipuolisesti ja tietoa kerätään sekä asiakkaiden että yrityksen näkökulmasta. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kyselyä, haastatteluja, fokusryhmäkeskustelua sekä benchmarkingia ja havainnointia. Yritysnäkökulmaa syvennettiin hotellin johtoportaan haastatteluilla ja sähköpostikyselyllä. Vanhempien lisäksi myös lapsilta kysyttiin mielipiteitä haastattelemalla. Tutkimuksen perusteella muodostettiin kolme asiakaspersoonaa sekä luotiin palvelupolku arvonäkökulmaa hyödyntäen. Asiakaspersoonat ovat Peltosten poppoo – ilon koordinoijat, Nina ja Nelli Nautiskelijat sekä Ojaset Ohikulkumatkalla. Asiakaspersoonat eroavat toisistaan mm. perheen kokoonpanon, matkan syyn sekä hotelliloman merkityksen perusteella. Tutkimustuloksien pohjalta lapsiperheen hotellikokemus on moninainen ilmiö ja siihen vaikuttavat sekä fyysinen ympäristö, vuorovaikutus, hotellin palvelut sekä henkilökohtaiset, perheeseen liittyvät seikat. Myös matkan syy, seurueen kokoonpano ja itse hotelli vaikuttavat kokemukseen. Lapsiperheen palvelupolkuun hotellissa kuuluvat hotelliin saapuminen ja sisäänkirjautuminen, hotellihuone, aktiviteetit, oleskelu illalla, nukkuminen, ruokailut, aamiainen, lähdön hetki sekä mahdollisesti toinen hotellipäivä. Hotelli voi vaikuttaa lapsiperheen hotellikokemukseen tarkastelemalla toimintaansa kokonaisuutena lapsiperhemyönteisyyden näkökulmasta. Lapsiperhemyönteinen tunnelma syntyy tunteesta, että lapset ja perheet ovat tervetulleita ja otettu huomioon sekä fyysisissä tiloissa, palveluissa että kohtaamisissa. Hetkellisyys tuli esille lapsiperheen hotellikokemusta yhdistävänä tekijänä. Tilanteet ja tunnelmat muuttuvat ja yhteenkin majoitusvuorokauteen mahtuu erilaisia hetkiä. Lapsiperheen onnellistava hotellikokemus muodostuu siitä, että ollaan hetki irti arjesta ja vietetään aikaa yhdessä. Koetaan iloa, innokasta odotusta, hauskoja hetkiä sekä helpotuksen tunteita. Lapsiperheet pitävät itse hotellia elämyksenä, vaikka mitään suuria elämyksiä ei itse hotellilta odoteta. Kuitenkin onnellistava hotellikokemus koostuu elämyksellisyyden elementeistä kuten estetiikasta, moniaistisuudesta, viihde-elementeistä sekä yksilöllisyyden tunteesta. Hotelli on lapsiperheelle koti kaukana kotoa. Kodin helppous, turvallisuus ja varustelu yhdistettynä elämyksen ja ilon elementteihin muodostavat lapsiperheen onnellistavan hotellikokemuksen. Tutkimuksen perusteella lapsiperheiden kokemukset ja näkemykset Sokos Hotelleista ovat myönteisiä. Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kehitysehdotuksia, jotka voisivat nostaa lapsiperheen hotellikokemuksen entistä paremmalle tasolle Sokos Hotelleissa