Asiakaskokemus ja asiakaskokemuksen muodostuminen hyvinvointipalveluyrityksessä

Nykypäivänä asiakaskokemuksen merkitys kilpailuetua luovana tekijänä on kasvamassa. Yritykset pystyvät asiakaskokemuksen avulla kasvattamaan asiakkaille tuotettua arvoa ja tämän avulla erottautumaan kilpailijoistaan. Kokemusten luomisen lähtökohtana on asiakkaan asettaminen yrityksen toiminnan keskiöön ja yrityksen muiden toimintojen järjestely asiakkaan ympärille. Kehittämistyön tavoitteena oli tutkia kohdeyrityksen asiakaskokemusta ja sen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Tarkoituksena oli kehittää yrityksen ymmärrystä asiakaskokemukseen liittyen ja tarjota yritykselle työkaluja asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä varten. Kehittämistyössä kohdeyrityksen asiakaskokemusta ja sen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä tutkittiin haastattelemalla kohdeyrityksen asiakkaita. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja havainnointia. Lisäksi menetelminä hyödynnettiin asiakaspolun kuvausta ja service blueprint -menetelmää. Näiden menetelmien avulla pyrittiin saamaan parempi ymmärrys kohdeyrityksen palveluprosessista sekä asiakaskokemuksen kannalta tärkeistä kohdista palveluprosessin aikana. Asiakkaita haastattelemalla saatiin luotua kokonaiskuva kohdeyrityksen asiakaskokemuksesta ja sen muodostumiseen vaikuttavista tekijöistä yrityksen palveluprosessin aikana. Haastattelujen pohjalta kohdeyrityksen palveluprosessista luotiin asiakasnäkökulman sisältävä service blueprint -palvelujärjestelmänkuvaus. Lisäksi kohdeyritykselle luotiin tietoperustan ja haastattelujen pohjalta asiakaskokemuksen mittausmalli yhdistettynä yrityksen palveluprosessiin. Kohdeyritys voi hyödyntää tämän kehitystyön tuloksina syntynyttä raporttia, service blueprintiä ja mittausmallia asiakaskokemuksensa johtamisen ja kehittämisen työkaluina