Betydningen av lobbyområdet som en del av tjenestemiljøet på et hotell – En kvantitativ studie

En lang strøm av forskning innen tjenestemiljø (servicescape eg.) har bevist at de ulike elementene som inngår i utformingen av de fysiske omgivelsene hvor tjenester foregår, kan ha en direkte effekt på responsene som blir skapt hos individer, og at disse kan være avgjørende for nivået av tilfredshet blant forbrukere. Vår masteroppgave fokuserer på å avklare om utforming av hotellomgivelser i henholdsvis lobbyområdet på Comfort Hotel Union Brygge i Drammen, har en påvirkning på de følelsesmessige og atferdsmessige responsene blant gjestene på hotellet. De følelsesmessige responsene i vår studie ble målt med begrepene tilfredshet og spenning, og de atferdsmessige responsene- ble målt med begrepene tilnærming og unngåelse mot hotellet. For å kunne svare på om utformingen i lobbyområdet påvirker gjestenes følelsesmessige og atferdsmessige responser, samt hvilke elementer av det fysiske miljøet som spiller en avgjørende rolle i påvirkningen, benyttet vi spørreundersøkelse i papirformat. Vi plasserte spørreundersøkelsene på hotellrommene og lobbyen hos Comfort Hotell Union Brygge. Utvalget består av 105 respondenter i alderen 20 – 60 år. Basert på resultatene fra vår analyse hadde interiøret og atmosfæren i lobbyområdet størst påvirkning på de følelsesmessige responsene blant gjestene. Farger og musikk var de to elementene fra denne kategorien som spilte viktigst rolle for graden av tilfredshet og spenning for hotellets gjester. Et interessant funn var at spenning kan mediere forholdet mellom attraksjoner og tilgjengelig informasjon i lobbyområdet og unngåelse som atferdsmessig respons. Vi fant også ut at duft og renhold i lobbyområdet kan være en kilde til tilnærmingsatferd mot hotellet som kan følge til gjenbesøk og anbefaling. Fra et praktisk synspunkt kan denne masteroppgaven være nyttig for ledelsen på Comfort Hotel Union Brygge i kampen mot økende differensiering fra konkurrentene på markedet. Våre resultater viser at hotellet har et potensial for å nå og påvirke sine gjester ved å rette seg mot utformingen av sitt lobbyområdet