Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Word of Mouth Intention Pelanggan pada Tempat Makan Masakan Khas Jawa di Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahai bagaimana pengaruh variabel pengaruh food quality, personal interaction quality, physical environment quality, perceived value, dan relationship quality (satisfaction, trust,dan commitment) terhadap perilaku word of mouth intentions pelanggan tempat makan masakan khas Jawa di Surabaya Penelitian menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 25 dan Lisrel 8.8. untuk menganalisa hubungan setiap variabel dalam penelitian. Responden yang digunakan sebesar 200 responden. responden yang digunakan merupakan responden yang pernah mengunjungi salah satu dari sepuluh restoran makanan khas Jawa di Surabaya dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa food quality, personal interaction quality, physical environment quality, dan perceived value memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction. Selain itu pelanggan menilai satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap trust dan word of mouth intentions serta pelanggan menilai trust memiliki pengaruh positif terhadap commitment, selain itu pelangggan meniliai satisfaction tidak memiliki pengaruh terhadap commitment, serta trust dan commitment juga tidak memiliki pengaruh terhadap word of mouth intentions