Recursos para la creación conjunta de valor en el comercio electrónico: una revisión

Las perspectivas de servicio recientes (representadas por la lógica dominante del servicio, la lógica del servicio y la ciencia del servicio; en adelante, la lógica del servicio) proporcionan una mentalidad para entender la creación conjunta de valor como un proceso de servicio mutuo en el que empresas y clientes integran sus recursos. La idea de que los recursos del cliente y de la empresa deben considerarse conjuntamente para explicar adecuadamente el valor percibido es atractiva, particularmente en entornos interactivos como el comercio electrónico. Sin embargo, realizamos una revisión de la literatura y mostramos que la investigación transversal empírica sobre comercio electrónico destinada a explicar las percepciones del valor del cliente continúa dependiendo en gran medida de un enfoque unilateral (recursos de la empresa), que podría ser engañoso. Posteriormente, identificamos las posibles barreras para considerar las lógicas de servicio en la investigación del comercio electrónico, que incluyen la falta de una definición y clasificación claras de los recursos y un conjunto integrado de medidas de recursos válidas y confiables. Luego damos un paso adelante para superar estas barreras al proporcionar un resumen, una síntesis y nuevas ideas o, al menos, un nuevo énfasis en las implicaciones de las ideas existentes. La nueva idea / énfasis es que la investigación empírica transversal del comercio electrónico debe considerar conjuntamente los recursos de los clientes y los recursos de la empresa. Ningún trabajo anterior ha enfatizado esta propuesta. Proporcionamos una síntesis mediante la reorganización de la literatura existente sobre recursos, escasa y dispersa, orientada a la lógica de servicio, para ofrecer una definición y un marco integral para la clasificación de recursos. Finalmente, Ofrecemos un resumen reuniendo medidas válidas y confiables de los recursos de la empresa y los recursos de los clientes que se han considerado escasamente en los 69 estudios seleccionados. Los investigadores podrían utilizar estas medidas para modelar y probar procesos de creación conjunta de valor en contextos B2C de comercio electrónico.Recent service perspectives (represented by service–dominant logic, service logic and service science; henceforth, service-logics) provide a mindset for understanding value co-creation as a mutual service process in which firms and customers integrate their resources. The idea that customer and firm resources should be jointly considered to properly explain perceived value is appealing, particularly in interactional settings such as e-commerce. However, we conduct a literature review and show that cross-sectional empirical e-commerce research intended to explain customer value perceptions continues to rely heavily on a unilateral approach (firm resources), which could be misleading. Subsequently, we identify possible barriers for considering service-logics in e-commerce research, which include the lack of a clear definition and classification of resources and an integrated set of valid and reliable measures of resources. We then take a step forward towards overcoming these barriers by providing a summary, a synthesis and new ideas or, at least, a new emphasis on the implications of existing ideas. The new idea/emphasis is that cross-sectional empirical e-commerce research should jointly consider customer resources and firm resources. No prior work has stressed this proposition. We provide a synthesis by re-organizing scarce and scattered service-logics-oriented existing literature on resources to offer a definition and a comprehensive framework for the classification of resources. Finally, we provide a summary by putting together valid and reliable measures of firm resources and customer resources that have been sparsely considered in the 69 studies selected. These measures could be used by researchers in order to model and test value co-creation processes in e-commerce B2C context