Gestão de riscos no processo de mudanças em infraestrutura de TIC do TJDFT

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2019.A crescente informatização de processos que apoiam o negócio das organizações vem trazendo desafios cada vez maiores para as unidades de Tecnologia da Informação e Comunicações (TIC). Isso pode ser observado também nos órgãos do Poder Judiciário da União (PJU), contexto em que o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios (TJDFT) está inserido. Nos últimos anos o órgão tem investido crescentemente na informatização de seus processos, inclusive aqueles que apoiam a atividade finalística do Tribunal como o Processo Judicial Eletrônico (PJE). Para garantir o direito constitucional de acesso a justiça a todos os cidadãos surge o desafio de manutenção de disponibilidade desse e de outros sistemas do TJDFT. Nesse cenário, as unidades de TIC tem buscado amadurecer seus processos de Gerenciamento de Serviços de TIC. Esse trabalho se propõe a buscar na literatura as melhores práticas para o Gerenciamento de Mudanças em Serviços de TIC, a identificar métodos de Gestão de Riscos aplicáveis ao Gerenciamento de Mudanças em Serviços de TIC. A revisão da literatura permitiu a identificação de frameworks de Gerenciamento de Mudanças (COBIT, NBR 20.000, ITIL, PMBOK, PRINCE2 e TOGAF), de Gestão de Riscos (NBR 31.000, NBR 31.010, COBIT, ITIL, PMBOK, PRINCE2, TOGAF e a Política de Gestão de Riscos do TJDFT) e ferramentas de apoio à tomada de decisões (ELECTRE TRI). O trabalho possibilitou a proposição de um novo modelo de Gerenciamento de Mudanças que contempla a Gestão de Riscos e utiliza ferramenta de apoio à tomada de decisão para a classificação de responsável pela autorização das Requisições de Mudanças (RdM).The growing computerization of processes that support the business of organizations has brought increasing challenges for the Information and Communications Technology (ICT) units. This can also be observed in the organs of the Union Judiciary (PJU), context in which the Court of Justice of the Federal District and Territories (TJDFT) is inserted. In recent years the organization has increasingly invested in computerizing its processes, including those that support the Court’s finalistic activity such as the Electronic Judicial Process (PJE). To ensure the constitutional right of access to justice for all citizens arises the challenge of maintaining the availability of this and other TJDFT systems. In this scenario, the ICT units, especially those related to supporting the Court’s ICT infrastructure, have sought to mature their ICT Service Management processes. Following the deployment of your Operations Center (NOC) and Incident Management process, there is a need for ICT changes to be properly managed. This work aims to search the best practices for ICT Service Change Management in the literature and to identify risk management methods applicable to ICT Service Change Management. The literature review allowed the identification of Change Management frameworks (COBIT, NBR 20,000, ITIL, PMBOK, PRINCE2 and TOGAF), Risk Management (NBR 31,000, NBR 31,010, COBIT, ITIL, PMBOK, PRINCE2, TOGAF and TJDFT Risk Management Policy) and decision support tools (ELECTRE TRI). The study enabled the proposition of a new Change Management model that includes Risk Management and uses a decision support tool to classify the person responsible for authorizing Change Requests (RdM)