PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Grab Car di Kota Malang)

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam dunia bisnis. Dalam pemasaran jasa, kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan kualitas layanan karena dalam perusahaan jasa produk yang dijual adalah kualitas layanannya. Jasa transportasi online sedang dihadapkan pada persaingan bisnis, sehingga menuntut perusahaan untuk memikirkan strategi terbaiknya guna mempertahankan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (pada pelanggan Grab Car di kota Malang). Partial Least Square mengindikasi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk kualitas layanan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan