Peningkatan Kualitas Layanan dengan Integrasi Servqual, Kano, QFD di Restoran Kapin, Surabaya

Restoran Kapin Surabaya barat mengalami perrnasalahan dari segi pelayanan terhadap konsumen dan konsisten citarasa makanan yang membuat restoran Kapin mengalami penurunan jumlah konsumen, hal ini membuat pihak manajemen restoran menjadi binggung hal apa saja yang salah atau kurang bail< dari segi pelayanan maupun dari segi makanan yang harus diperbaiki cara melakukan pengukuran serta perbaikan dari segi kualitas pelayanan konsumen maupun dari segi manajemen restoran Kapin sendiri dcngan menggunakan integrasi metode SERVQUAL, Kano dan QFD. Survei awal dilakukan untuk menentukan atribut-atribut yang digunakan pada bagian kuesioner SERVQUAL dengan memodifikasi dan menggunakan metode DINESERVyang sesuai untuk restoran Kapin. Kemudian, pengumpulan data dilakukan penyebaran kuesioner SERVQUAL dan Kano kepada 85 konsumen restoran Kapin dan 30 karyawan restoran kapin. Hasil kuesioner SERVQUA L tersebut dilakukan pengolahan gap 1-5 dan menghitung skor kepuasaan pelanggan. Selanjutnya, dilakukan pengkategorian atribut layanan dengan metode Kano, yaitu attractive, one dimensional, must be dan indifferent. Data dari basil ini selanjutkan akan diolah dan mendapatkan 8 atribut yang harus diperbaiki dan menghasilkan 5 usulan perbaik.an kualitas pelayanan konsumen dan manajemen bagi restoran Kapin. Hasil dari perbaikan yai tu melakukan penataan dan penambahan tempat parkir untuk restoran Kapin Surabaya barat, memberikan valley mobil, mengadakan briefing dan evaluasi untuk karyawan, membuat standar pengecekan terhadap bahan baku, memberikan promo dan diskon. Yang telah diterapkan oleh pihak restoran sementara untuk penataan tempat parkir dan melalukan standar pengecekan bahan baku restoran Kapin Surabaya barat