Toiminnallisen palvelun tuottamisen näkökulmia

Målet med denna forskning var att förklara hur ålder, karaktär och emotionell intelligens, som bland annat bidrar till bättre självmedvetande påverkar naturlighet, att orka på jobbet, och de beteendemässiga valen som används i kundservice. Tanken var ytterligare att förstå hur kundservicepersonalen förhåller sig till den rådande service förbättringsmetoden med testkunder, och kartlägga personalens intresse för försäljningskolning som bidrar till bättre självmedvetande och interaktion. Forskningsfrågor ställdes emellan dessa komponenter, och deras antaganden baserade sig på den rådande teorin, och de tidigare och mest de vanliga forskningsresultaten. I teoridelen granskas dagligvaruhandelns konkurrens, samt de beräknade konkurrenskomponenterna för framtiden. Därefter talas det om service, dens interaktionella sida, och de beteendemässiga kraven som den ställer på kundservicepersonalen. I teoridelen beaktas också människobehov, från vilka kundförväntningarna har sitt ursprung. I teoridelen inkluderas även forskning om emotionens roll i kundservice, och om vad som påverkar den i utvärderingen av servicen. Det centrala i forskningen är att presentera hur servicens beteendemässiga krav kan påverka servicepersonalen, och vad karaktär, emotionell förmåga och ålder har att göra med att klara sig med servicens interaktionella sida med dess utmaningar. Forskningen genomfördes som en kvantitativ, hypotetiskt-deduktiv Survery-frågeforskning, där urvalet samlades från dagligvaruaffärer i huvudstadsregionen. Frågeformuläret byggdes i viss mån upp med hjälp av existerande modeller för att identifiera olika sorts människor, samt deras beteendemässiga val i kundservice. Forskningsmaterialet samlades under hösten 2014, och sammanlagt 121 personer svarade på frågeformuläret. Denna forskning visar att det finns ett positivt samband mellan emotionell intelligens, och hur individen klarar sig i kundservice. Extrovert karaktär visade sig också ha positiv inverkan. Det fanns inte tillräckliga bevis på att ålder har en stödande roll i kundservice. Det fanns tillräckligt med bevis på att brådskan har varierande effekt på olika sorts människor, även om resultaten i viss mån var endast vid gränsen att bli acceptabla. Resultaten visar att om man i samband med servicekvaliténs förbättring vill fokusera sig även starkare än idag på servicepersonalens interaktionella kompetens, finns det nog bland servicepersonalen efterfrågan för skolning som bidrar till detta.Tutkielman tavoitteena oli selvittää miten kiire, ikä, luonteenpiirteet ja muun muassa itsetietoisuutta edistävä tunneäly vaikuttavat asiakaspalvelutyön käyttäytymisvalintoihin, luonnollisuuteen ja työssä jaksamiseen. Tarkoituksena oli selvittää palveluhenkilökunnan suhtautumista palvelulaadun parannusmenetelmään, valeasiakkuuten, ja heidän mielenkiintoa itsetietoisuutta ja vuorovaikutusta avustavaan myyntikoulutukseen. Tutkielma asetti näiden tekijöiden välille tutkimuskysymyksiä, joiden olettamukset perustuivat vallitsevaan teoriaan sekä aiempiin, ja yleisimpiin kyseisistä tekijöistä saatuihin tutkimustuloksiin. Teoriaosuudessa tarkasteltiin päivittäistavarapuolen kilpailutilannetta, alan arvioituja tulevaisuuden kilpailukeinoja sekä palvelua, ja sen vuorovaikutteisen osa-alueen sisältämiä palveluhenkilökuntaan kohdistuvia käyttäytymisvaatimuksia. Tarkastelussa huomioidaan teoriaa asiakasodotusten taustalla olevista ihmistarpeista, emootion roolista palvelun arvioinnissa sekä emootion ilmenemiseen vaikuttavista käyttäytymisen osatekijöistä. Palveluun liittyvien käyttäytymisvaatimusten vaikutuksia esitellään niin ikään asiakaspalvelijoiden näkökulmasta. Tutkielman keskeinen osa-alue liittyykin siihen, miten luonteenpiirteiltään, iältään sekä tunneälykyvykkyyksiltään erilaiset yksilöt kohtaavat palvelun toiminnallisen ulottuvuuden asettamat haasteet. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena hypoteettis-deduktiivisena Survey-kyselytutkimuksena, jossa aineisto kerättiin pääkaupunkiseudulla sijaitsevista päivittäistavaramyymälöistä. Kyselylomakkeiden toteutuksessa käytettiin osaksi tukena olemassa olevia malleja tutkimuksen erityyppisten yksilöiden sosiaalisten kyvykkyyksien, käyttäytymisvalintojen ja luonteenpiirteiden selvittämiseksi. Aineisto kerättiin syksyllä 2014, ja vastauksia saatiin kaiken kaikkiaan 121 kappaletta. Luonteenpiirteitä tarkasteltaessa havaittiin, että ekstroverttiydellä on tunneälyn lailla myönteistä vaikutusta asiakaspalvelussa tehtäviin käyttäytymisvalintoihin, ja yksilön jaksamiseen. Vanhemmalla iällä ei tässä tutkielmassa havaittu olevan selvää myönteistä vaikutusta asiakaspalvelutyöhön. Kiireen erilaisesta vaikutuksesta erityyppisiin yksilöihin oli kylliksi näyttöä, mutta tulokset liikkuivat toisinaan hyväksyttävyyden rajoilla. Tuloksista voidaan lisäksi päätellä, että itsetietoisuutta ja vuorovaikutusta tukevalle myyntikoulutukselle voisi olla kysyntää, jos palvelun parannuksessa halutaan keskittyä nykyistä vahvemmin asiakaspalvelijoiden vuorovaikutustaitojen kehittämiseen