Vakuutuspalveluiden riskienhallinta kuluttajanäkökulmasta - Kirjallisuusselvitys

Tämä raportti esittelee sähköisen vakuutusasioinnin riskienhallintaa käsittelevän kirjallisuusselvityksen tuloksia. Kirjallisuusselvityksessä on keskitytty tarkastelemaan vakuutusverkkopalveluita kuluttajien kokemien riskien näkökulmasta. Selvityksen tarkoituksena on tuottaa tietoa vakuutusasiakkaiden kokemien riski- ja epävarmuustekijöiden vähentämiseen. Selvitys on osa "eInsurance - Uuden ajan sähköiset vakuutuspalvelut" -tutkimushanketta, jonka tavoitteena on kehittää koko vakuutusasiakassuhteen elinkaaren huomioiva, kokonaisvaltainen sähköinen vakuutuspalveluympäristö. Kirjallisuusselvitys toteutettiin sähköisistä verkkolehti- ja kirjastotietokannoista tehtyjen hakujen avulla. Aiheeseen liittyvää tietoa etsittiin myös tilastoja ylläpitävien yritysten ja muiden aiheeseen liittyvien organisaatioiden Internet-sivustoilta. Riskin kokemisen on osoitettu vaikuttavan kuluttajien käyttäytymiseen vähentäen halukkuutta tehdä ostoksia. Internet-kaupan yhteydessä kuluttajien kokemat riskit ovat merkittävämmässä roolissa verrattuna perinteiseen kaupankäyntiin. Kuluttajat saavat monenlaisia etuja asioidessaan verkossa, mutta useat kuluttajat kuitenkin kokevat verkkoasiointiin liittyvän myös merkittäviä riskejä. Merkittävämpiä kuluttajien kokemia verkkopalveluiden käyttämiseen liittyviä riskejä ovat taloudelliset ja psykologiset riskit sekä yksityisyyteen, tuotteen tai palvelun toimintaan sekä ajankäyttöön liittyvät riskit. Kuluttajien kokemia riskejä lisäävät muun muassa kokemattomuus verkkopalveluiden käytössä ja liian vähäinen ostopäätöksen tekemiseen tarvittava tieto. Vakuutusyhtiöt tarjoavat nykyisin kuluttajille interaktiivisia verkkopalveluita, joiden avulla on mahdollista esimerkiksi vertailla eri vakuutusvaihtoehtoja tai seurata omaa vakuutustilannettaan. Viime vuosina vakuutusverkkopalveluiden käyttö on lisääntynyt, mutta useat kuluttajat kokevat yhä vakuutuspalvelut monimutkaisina ja henkilökohtaista kontaktia vaativina palveluina. Kuluttajien kokemia verkkopalveluiden käyttämiseen liittyviä riskejä on tutkittu suhteellisen vähän. Suurin osa tutkimuksista on keskittynyt vain muutamiin palvelutyyppeihin. Sähköisten vakuutus palveluiden riskejä ei ole juurikaan tutkittu kuluttajan näkökulmasta. Näiden riskien selvittäminen on kuitenkin tärkeää, jotta asiakkaiden hankaliksi kokemia vakuutusverkkopalveluita voidaan kehittää nykyistä käyttäjäystävällisemmiksi