KUALITAS PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT PERTAMINA (PERSERO) UNIT PEMASARAN V SURABAYA. (Studi Pada Pelayanan Keluhan Pelanggan Terhadap Kecurangan Di SPBU PASTI PAS Surabaya Timur)

Sebagai perusahaan yang unggul, maju dan terpandang PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya mencoba mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cara melakukan pelayanan pelanggan yaitu menampung suara pelanggan yang berupa keluhan, saran, informasi / pertanyaan di lingkungan kerja Unit Pemasaran V Surabaya, pelanggan dapat menyuarakan isi hatinya (keluhan atau permintaan informasi maupun menyampaikan saran untuk perbaikan produk atau layanan perusahaan) dengan cara datang langsung maupun via telepon, sms, e-mail yang nomornya telah disebarluaskan ke seluruh SPBU yang ada di wilayah kerja Unit Pemasaran V Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan keluhan pelanggan PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya dalam penanganan kasus kecurangan di SPBU Pasti Pas Surabaya Timur. Kualitas Pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis produk dan jasa perusahaan yang dikerjakan dengan baik dan dalam pemakaiannya sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kualitatif yang meneliti satu variabel yaitu Kualitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya. Fokus dalam penelitian ini adalah Dimensi Kualitas Pelayanan yang meliputi: Bukti Langsung (Tangibles), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Empati. Hasil dari penelitian pada PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya bahwa Bukti Langsung (Tangibles), meliputi tempat duduk dan ruang tunggu, telepon dan formulir pengaduan sudah bagus dan cukup nyaman. Sedangkan sarana komunikasi kurang bagus karena hanya ada satu telepon yang membuat pelanggan harus menunggu apabila ingin menyampaikan keluhan dalam waktu yang bersamaan. Hanya formulir pengaduan bagi pelanggan dianggap tidak penting, sedangkan perusahaan membutuhkan sebagai arsip. Keandalan (Reliability), meliputi kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan. Untuk kepastian waktu petugas terlalu lama dalam menyelesaikan keluhan pelanggan. Daya Tanggap (Responsiveness), meliputi petugas dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah bagus. Jaminan (Assurance), meliputi keamanan bagi pelanggan sudah terjamin karena identitas pelanggan terjamin kerahasiaannya dan keamanan di wilayah pelayanan pengaduan PT PERTAMINA (PERSERO) Unit Pemasaran V Surabaya cukup ketat dengan adanya satpam didalam dan diluar gedung. Empati, meliputi kemudahan pelanggan dalam mengakses informasi berkaitan dengan penyampaian keluhan pelanggan. Kemudahan sudah tercapai karena empati petugas sudah bagus karena pelanggan tidak pernah kesulitan mencari petugas baik untuk mencari informasi ataupun untuk menyampaikan keluhan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Keluhan Pelanggan, Pelayanan Keluha