PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PONSEL BLACKBERRY DI KOTA SURABAYA

Ponsel merupakan suatu alat komunikasi suara nirkabel (tanpa kabel) yang dapat dibawa kemana-mana dan sangat memudahkan manusia dalam bersosialisasi. Blackberry sebagai satu produsen ponsel terbesar di dunia telah menjadi sebuah trend dalam penggunanya ponsel di Indonesia. Setiap perusahaan perlu membangun loyalitas termasuk perusahaan seperti RIM blackberry. Tanpa adanya loyalitas pelanggan, maka diyakini perusahaan tidak akan bertahan dalam persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Ponsel Blackberry di Surabaya. Responden ysng terlibat dalam penelitian ini sebanyak 110 responden, metode yang digunakan adalah non probability sampling. Pengumpulan data primer diperoleh dari penyebaran kuisioner dan data sekunder diperoleh dari perusahaan. analisis data yang digunakan yaitu PLS (Parsial Least Square). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan atau bersama-sama bahwa kualitas produk dan kepuasaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna ponsel Blackberry di Surabaya sedangkan secara parsial hanya kepuasaan pelanggan terhdap loyalitas pengguna ponsel Blackberry di Surabaya. Kata kunci : Kualitas Produk, Kepuasaan Pelanggan dan Loyalitas