PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GIANT SUN CITY SIDOARJO

Tingginya tingkat persaingan bisnis ritel saat ini di Kab Sidoarjo menyebabkan banyak timbul para pebisnis ritel dalam berbagai bidang. Giant Sun City Sidoarjo merupakan salah satu swalayan yang berada di Kab Sidoarjo, dimana disekitar lokasi supermarket tersebut terdapat tingkat persaingan bisnis ritel yang tinggi. Tingginya tingkat persaingan tersebut menyebabkan Giant Sun City Sidoarjo selalu berusaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan maupun keinginan pelanggan. Namun berdasarkan data yang diperoleh peneliti, terdapat penurunan jumlah pengunjung yang datang ke Giant Sun City Sidoarjo sejak April 2011 – Maret 2012 yaitu pada triwulan Juli hingga September 2011 jumlah pengunjung Giant Sun City Sidoarjo sebanyak 47.250 orang, sedangkan pada triwulan Oktober hingga Desember 2011 hanya mencapai 41.340 orang, dan data terakhir triwulan Januari hingga Maret 2012 menunjukan penurunan jumlah pengunjung hingga mencapai 34.670 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di Giant Sun City Sidoarjo mengalami penurunan. Kualitas pelayanan akan menjadi dasar bagi kepuasan seorang pelanggan (customer satisfaction). Customer satisfaction merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan dan dikelola dengan baik karena akan berpengaruh terhadap perilaku pelanggan baik itu untuk jangka pendek ataupun jangka panjang Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Giant Sun City Sidoarjo. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 109 responden dengan menggunakan teknik Purposive sampling. Teknik analisis yang dipergunakan adalah Partial Least Square [PLS] untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang dianalisis. Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diperoleh kesimpulan bahwa faktor Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap faktor Kepuasan Pelanggan dapat diterima atau signifikan (positif). Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori hampir sepenuhnya didukung oleh fakta. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan