Peran Kualitas Pelayanan jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada AHASS PT. Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo)

Persaingan yang ketat terutama pada penyedia jasa servis yang bekerjasama dengan merkmerk sepeda motor tertentu yang saling berlomba dalam merebut pangsa pasar agar dapat mempertahankan konsumennya dan agar tidak berpaling ke penyedia jasa yang sama dari perusahaan yang berbeda. Dalam hal ini penulis tertarik untuk meneliti loyalitas pelanggan di AHASS (Authorized Honda Service Station) PT.Segoro Madu Motor Sedati Sidoarjo merupakan salah satu jaringan pemeliharaan yang merupakan bagian dari AHM yang salah satu tugasnya adalah sebagai layanan purna jual, yang melakukan servis atas setiap keluhan konsumen yang menggunakan sepeda motor Honda. Dengan menservis sepeda motor di AHASS konsumen akan mendapat pelayanan terbaik sesuai standar dari Honda. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan dengan pengujian hipotesis peran kualitas pelayanan terhadap kepuasan, peran kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan peran kepuasan terhadap loyalitas pelanggan AHASS PT. Segoro Madu Motor di sedati sidoarjo. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara dan menyebarkan kuisioner sebanyak 120 responden, sedangkan analisis data yang dipergunakan adalah Partial Least Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan. 2) Kualitas Pelayanan memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Pelanggan. 3) Kepuasan Pelanggan belum memberikan kontribusi terhadap Loyalitas pelanggan. Keyword : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan