Six sigma in service sector; an application in Izmir Alsancak Harbour

Altı Sigma teknik olarak istatistik araçlarını temel almış, esas olarak üretim sektöründe ortaya atılıp ciddi başarılar elde etmiş olan ve artık günümüzde hizmet sektörü kalite geliştirmesinde de oldukça fazla başarı yakalamış bir yönetim şeklidir. Bu çalışmada amaç, her bakımdan Ege bölgesinin oldukça önemli bir limanı olan İzmir Alsancak Limanı'nda örnek bir Altı Sigma uygulaması sunmaktadır. Araştırmada Altı Sigma metodunun DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) aşamalarından sadece ilk üçü olan, tanımlama, ölçme ve analiz aşaması kullanılmıştır. Burada, hizmet kalitesini etkileyen problem tespiti ve bu probleme en çok etki eden diğer sorunları istatistiksel analizlerle belirleyip, belli önerilerde bulunmak amaçlanmıştır. Tanımlama aşamasında, alanında uzman kişilerle yapılan beyin fırtınası ile limana gelen gemilerin bekleme sürelerine ilişkin bir problem tespiti yapılmıştır. Ölçme aşamasında bu sürece ilişkin, hem liman operasyon personeline hem de acentelere yöneltilmek üzere iki farklı ölçek geliştirilmiştir. Hazırlanan bu anketlerle veriler, bire bir görüşmeler yapılarak toplanmıştır. Bu veriler analiz aşamasında Ki-kare Analizi, Pareto Analizi, Kılçık Diyagramı, Faktör Analizi gibi belli istatistiksel analizlere tabi tutulmuş ve gemilerin bekleme sürelerine en çok etki eden sorunlar belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışma İzmir Alsancak Limanı hizmet kalitesinin genel bir çerçevesini çıkarmış ve gelecekte yapılabilecek Altı Sigma projeleri için olası öneriler sunmuştur. Ayrıca bu çalışma, İzmir Alsancak Limanı hizmet kalitesi için uygulanmış olan ilk Altı Sigma çalışması olması bakımından önemlidir.Six Sigma is a statistical management tool which aims to improve efficiency. It has proved to be successful, predominantly in the production sector. More recently, Six Sigma has achieved success in improving quality in the service industry. The article presents an example of Six Sigma's application to Alsancak Harbour, which is very important to the Agean area. The five primary components of Six Sigma are; define, measure, analyze, improve and control. The researchers utilized the first three steps in order to detect the main problems in the service industry. In the 'define' step of Six Sigma, the experts compared their predictions of waiting time with the ship's actual waiting time. Two different scales were developed for harbour operations employees and agencies. Then survey data was carefully collected on a face-to-face basis. Chi-Square, Pareto Analysis, Factor Analysis, and Kilcik Diagrams were used to analyze the data. In the end, the problems which were negatively affecting the ship's waiting time were able to be identified and solved. Once the research was complete, the results and suggestions were presented. The research was presented within the frame of the Izmir Alsancak Harbour's service industry. Suggestions were also presentated for future Six Sigma projects for the harbour. Additonally, the paper is important for the Izmir Alsancak Harbour's service industry because it is the first application of Six Sigma to the harbour's operations