Artificial intelligence improving CRM, sales and customer experience

Nowadays, the area of customer management strives for omni-channel and state-of-the-art CRM concepts including Artificial Intelligence and the approach of Customer Experience. As a result, modern CRM solutions are essential tools for supporting customer processes in Marketing, Sales and Service. AI-driven CRM accelerates sales cycles, improves lead generation and qualification, and enables highly personalized marketing. The focus of this thesis is to present the basics of Customer Relationship Management, to show the latest Gartner insights about CRM and CX, and to demonstrate an AI Business Framework, which introduces AI use cases that are used as a basis for the expert interviews conducted in an international B2B company. AI will transform CX through a better understanding of customer behavior. The following research questions are answered in this thesis: In which AI use cases can Sales and CRM be improved? How can Customer Experience be improved with AI-driven CRM?Heutzutage strebt der Bereich des Kundenmanagements nach Omni-Channel- und modernen CRM-Konzepten unter Einbeziehung künstlicher Intelligenz und dem Ansatz der Customer Experience. Daher sind moderne CRM-Lösungen unverzichtbare Werkzeuge zur Unterstützung von Kundenprozessen in Marketing, Vertrieb und Service. KI-getriebenes CRM beschleunigt die Verkaufszyklen, verbessert die Lead-Generierung und -Qualifizierung und ermöglicht ein hoch personalisiertes Marketing. Der Schwerpunkt dieser Arbeit liegt auf der Darstellung der Grundlagen des Customer Relationship Managements und den neuesten Erkenntnissen von Gartner zu CRM und CX, sowie der Veranschaulichung eines KI Business Frameworks, welches KI-Anwendungsfälle vorstellt, die als Grundlage für die Experteninterviews in einem internationalen B2B-Unternehmen dienen. KI wird die CX durch ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens transformieren. In dieser Arbeit werden die folgenden Forschungsfragen beantwortet: In welchen KI-Anwendungsfällen können Vertrieb und CRM verbessert werden? Wie kann die Customer Experience mit KI-gesteuertem CRM verbessert werden?