Proposta de uma solução de gerência de serviços sob demanda utilizando business intelligence com base na norma NBR ISO/IEC 20000

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica, 2011.O presente estudo baseia-se no princípio que a informação e o conhecimento são recursos importantes para a tomada de decisão em qualquer organização e seu gerenciamento é um elemento chave. Para tanto uma metodologia organizada e distribuída deve ser seguida com a finalidade de garantir o atendimento às necessidades do negócio alinhadas à governança de TI. Nesse sentido, esse trabalho apresenta uma proposta de gerência de serviços de Tecnologia da Informação (TI) sob demanda, através de uma solução baseada em módulos associados a Projeto e Desenvolvimento, Serviços, Base de dados, Análise e Correlação de Dados e Tomada de Decisão. Conceitos da Norma NBR ISO/IEC 20000, de DW (Data Warehouse) e ferramentas de BI (Business Intelligence) serão utilizados como suporte ao estudo proposto. Neste contexto, este trabalho propõe um gerenciamento de serviços de TI utilizando uma solução integrada com BI, onde serviços de TI são definidos e suas informações armazenadas em banco de dados para serem tratadas com metodologias de BI, gerando conhecimento para tomada de decisões. A Norma NBR ISO/IEC 20000 serve de base para o modelo de gerenciamento, além de outros conceitos como técnicas de geração de serviços de TI, gestão do conhecimento e plataforma de BI. Através desta visão define-se uma solução integrada para gerenciamento de serviços e tomada de decisões. Através dessa solução busca-se gerar informações intuitivas e precisas sobre os serviços de TI de uma organização, onde informações são analisadas e correlacionadas identificando problemas disponibilidade com suporte às soluções. ______________________________________________________________________________ ABSTRACTThis study is based on the principle that information and knowledge are important resources for decision making in any organization and its management is a key element. For this purpose a methodology should be organized and then distributed in order to ensure meeting the needs of the business aligned IT governance. Thus, this paper presents a proposal for services management of Information Technology (IT) on demand through a solution based modules associated with Project and Development; Services, Database, Analysis and Correlation of Data an Decision Making. Concepts of the Standard ISO / IEC 20000, DW (Data Warehouse) and BI tools (Business Inteligence) will be used to support the proposed study. In this context, this paper proposes an IT service management using an integrated BI solution, where IT services are defined and their information stored in the database to be treated with BI methodologies, generating knowledge for decision making. The Standard ISO / IEC 20000 is the basis for model management, and other technical concepts like generation of IT services, knowledge management and business intelligence platform. Through this vision is defined as an integrated solution for service management and decision making. Through this solution it is looked to generate intuitive and precise information on the services of an IT organization, where information are analyzed and correlated identifying problems availability with support to the solutions