Inovação na regulação de internação em UTI no DF : o processo e seus efeitos sobre os serviços

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2011.O objetivo desta dissertação é descrever o processo de inovação na regulação de internação em unidades de terapia intensiva (RIUTI) no Distrito Federal (DF), partindo da abordagem integradora da teoria da inovação em serviços. O processo de inovação foi estudado considerando a RIUTI como um feixe de cinco serviços elementares constitutivos. Os modos de inovação, as lógicas de serviço e as operações de serviço envolvidas na RIUTI foram descritos nos cinco serviços constitutivos, em sete UTI e na Central de Regulação. Baseando-se no conceito de inovação como variações nos componentes de vetores de características dos produtos dos serviços, foi possível identificar a variedade dos processos de inovação nos diferentes serviços e estabelecimentos. O processo de inovação em RIUTI revelou-se radical em razão da criação de três novos serviços no sistema público de saúde do DF. Como consequência e para viabilizar a RIUTI, surgiram processos de inovação incremental, por formalização e de melhoria. As interações entre o vetor de competências dos clientes [C‟] e dos vetores de competências diretas dos prestadores [C] e das características técnicas do serviço [T] foram responsáveis pela produção de inovações incrementais e de melhoria. Essa constatação acrescenta evidência sobre a importância da participação dos clientes/usuários nos processos de inovação no setor de serviços. A RIUTI segue uma lógica de intervenção solicitada, com interatividade fraca, por meio de operações de serviço principalmente informacionais. O setor público apresentou-se como protagonista do processo de inovação, induzindo também inovações no setor privado, necessárias para viabilizar a inserção desses estabelecimentos na RIUTI. Esse fato acrescenta evidência sobre a importância de se incluir o setor público nos modelos que descrevem ou tentam explicar certos processos localizados de inovação. O modelo conceitual do processo de inovação em RIUTI descreve mudanças significativas nos procedimentos de acesso ao serviço de internação em UTI. Foram constatadas melhorias expressivas na equidade de acesso. Permanecem obstáculos estruturais e de gestão que impedem avanços adicionais na integralidade da atenção em saúde. _________________________________________________________________________________ ABSTRACTThe objective of this study is to describe the innovation process developed to enable the access regulation to intensive care units (ARICU) in the Federal District (FD) of Brazil, drawing on the integrative approach of the theory of service innovation. The innovation process has been studied considering the ARICU as a bundle of five elementary constituent services. The modes of innovation, service logic and service operations involved in the ARICU were described in five constituent services in seven ICU and in the Regulation Center. Based on the concept of innovation as variations in the components of vectors of characteristics of the service products, it was possible to identify the variety of innovative processes in distinct services and organizations. The innovation process in the ARICU has proved to be radical because of the creation of three new services in the public health system of the FD. As a consequence and to enable ARICU emerged incremental, ameliorative and by formalization innovation processes. The interactions between the vector of competence of customers [C '] and the vectors of the direct competences of providers [C] and the vector of technical characteristics [T] of the service product were responsible for the production of incremental and ameliorative innovations. This finding adds evidence on the importance of the role of customers in innovation processes in services. The ARICU follows a logic of required intervention, with weak interactivity through informational service operations. The public sector acted as a protagonist of the innovation process and induced innovations in the private sector. This adds evidence on the importance of including the public sector in models that describe or attempt to explain some local processes of innovation. The conceptual model of the innovation process in ARICU describes significant changes in procedures for accessing the service of ICU. Significant improvements were noted in the equity of access. Structural and management barriers remain and prevent further advances in the integrality of health care