Relação entre estratégia e inovação de serviços : análise de casos no setor hospitalar

Este artigo aborda o processo de inovação em serviços, discutindo se o mesmo possui um caráter endógeno ou exógeno. A teoria da inovação, em suas principais elaborações, privilegia a indústria e considera as inovações em serviços como resultado do processo de difusão de inovações industriais. O argumento aqui apresentado é que o processo de inovação em serviços é endógeno e que isso pode ser identificado não pela fonte da tecnologia muitas vezes empregada na oferta de serviços inovadores, mas na sua capacidade de implementar inovações previamente definidas em sua estratégia. Com base em um estudo de casos, considerando inovações introduzidas em oito hospitais porto-alegrenses, avaliou-se a relação entre as inovações introduzidas nesses hospitais e a estratégia previamente definida. Utilizou-se como critério a análise das motivações que levaram às referidas inovações, a presença delas no planejamento estratégico dos hospitais e a forma de condução do processo de implementação das inovações. Os resultados apontam que o processo de inovação nos casos estudados é endógeno e que as diferenças verificadas na trajetória de cada organização estão associadas às estratégias adotadas segundo as estruturas de governança específicas em que cada uma está inserida, e não com o impacto das inovações advindas da indústria. _______________________________________________________________________________ ABSTRACTThis paper addresses the innovation process in services, discussing whether it is endogenous or exogenous. Innovation theory in its main contribution privileges manufacturing and regards service innovation as an outcome from the diffusion of innovations in manufacturing. The paper argues that innovation in services is endogenous and cannot be identified by the technology source used to offer innovative services, but in its capability to implement strategies previously set. Based upon a case study carried out in six hospitals in Porto Alegre, it has been found out that innovations introduced in these hospitals resulted from a strategy formerly designed. The analysis considered the motivations which led to these innovations, their presence in the hospitals strategic planning and the way the implementation process was managed. Results show innovation process in services is endogenous and differences akin to distinct paths associated to company’s strategies adopted according to particular governance structures rather than to the impact of innovations in manufacturing