O papel das competências em inovações na relação de serviço : o caso de um serviço bancário

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, 2008.A crescente tendência para o desenvolvimento de serviços baseados em relacionamento, como forma de agregar valor tanto para o cliente, quanto para a organização, evidencia a necessidade de introduzir estudos que abordam a relação existente entre as inovações em serviços, as competências organizacionais e competências individuais. Essa nova realidade demanda a mobilização de elementos diferenciados, com foco nas pessoas, ao contrário das abordagens tradicionais predominantemente baseadas em tecnologia. A partir desse contexto, o objetivo geral do estudo foi analisar o papel das competências no desenvolvimento de inovações na relação de serviço. Para isso, utilizou-se como objeto de estudo um novo tipo de atendimento prestado por uma instituição financeira, cuja principal característica é o foco no relacionamento especializado. O quadro teórico de referência teve por base os conceitos de relação de serviço, inovação em serviço, competências organizacionais e competências individuais. O estudo é importante por examinar a relação das competências em um serviço baseado em relacionamento. Para alcançar o objetivo proposto, foi realizado um estudo de caso, que utilizou como fonte de dados documentos, entrevistas e levantamento de dados. Os documentos utilizados possibilitaram identificar as principais características do serviço analisado, bem como alguns indícios das competências relacionadas a esse serviço. As entrevistas foram realizadas com os principais executivos que conduzem as estratégias relacionadas a esse serviço e possibilitaram identificar, mais especificamente, a relação das competências com esse serviço. Por fim, o levantamento de dados, realizado com gerentes de contas que atuam diretamente com os clientes, permitiu obter a percepção desses funcionários sobre as competências, que se destacam na prestação desse serviço, bem como a relação das mesmas com esse novo atendimento. Em termos gerais, os resultados apontam para três conclusões principais: as competências organizacionais, que se destacam nesse tipo de serviço, são aquelas baseadas nas pessoas e na imagem da instituição financeira, assim como as competências individuais que se sobressaem referem-se ao relacionamento interpessoal, atitude para o autodesenvolvimento e conhecimento sedimentados sobre mercado financeiro; há divergência nas percepções dos executivos e gerentes de contas sobre a relação das competências individuais na inovação desse serviço; e, por fim, a inovação nesse serviço, ao contrário da abordagem que caracteriza a inovação em serviço como predominantemente tecnológica, apresenta-se principalmente na reformulação de elementos interacionais, com a tecnologia exercendo o papel de suporte. __________________________________________________________________________________________ ABSTRACTThe growing trend towards the development of services based on relationships as a way to add value both for the customer, and for the organization, highlights the need to introduce studies which approach the relationship between the innovations in services, organizational competence and individual competence. That's because this new reality demands the mobilization of different elements, with a focus on the persons, unlike the traditional approaches predominantly based on technology. From this context, the main objective of the study was examining the role of competence in the innovations development in respect of service. For this, it was used like a subject of study a new type of care provided by a financial institution and whose main characteristic is the focus in specialized relatioship. The theoretical framework of reference was based on the concept of service relation, innovation in service, organizational competence and individual competence. The study is important for examining the competence relation in a service-based relationship. To achieve the proposed objective was conducted a case study, which used as a source of data documents, interviews and survey data. The documents used allowed to identify the main features of the service examined as well as some evidence of competence related to that service. The interviews were conducted with key executives leading the strategies related to this service and allowed more specifically identify the relationship of the competence in that service. Finally, the survey accomplished with managers who work directly with customers allowed to obtain the perception about the competencies that stand out in providing this service, and the relation of those with this new service. Overall, the results point to three main conclusions: the organizational competence that stand out in that type of service are those based on people and the image of the financial institution and the individual skills that stand out are related to interpersonal relationships, attitude to the self development and well-founded knowledge about financial market, there is divergence in the perceptions of executives and managers on the relationship of individual competence in innovation that service and, finally, the innovation in this service, unlike the approach that characterizes the innovation in service like technological predominantly, occur mainly in the interaction elements recasting, with technology acting the role of support