UPAYA PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PURWOREJO DALAM PENYELESAIAN KELUHAN KONSUMEN

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor penyebab konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Purworejo masih belum cukup terlindungi dan mendeskripsikan upaya-upaya PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Purworejo dalam menyelesaikan keluhan konsumen yang masih belum cukup terlindungi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Subjek penelitian ditentukan secara purposive. Subjek penelitiannya adalah petugas loket yang berjumlah 3 orang, supervisor pengolahan pos dan petugas bagian pengolahan pos yang berjumlah 2 orang, petugas antaran pos yang berjumlah 3 orang, supervisor pemasaran dan customer service PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Purworejo, serta konsumen yang dirugikan yakni Ibu AM, Bapak IS dan Bapak SK. Data dikumpulkan dengan wawancara dan dokumentasi. Teknik keabsahan data dilakukan dengan cross check. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis induktif dengan langkah-langkah reduksi data, unitisasi dan ketegorisasi, display data, serta pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor penyebab konsumen PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Purworejo masih belum cukup terlindungi yakni (1) kurangnya ketelitian dari pihak petugas loket di dalam memastikan keseluruhan alamat penerima kiriman. Kurangnya ketelitian dari pihak petugas loket meliputi (a) terbalik di dalam mengisikan nama dan alamat penerima dengan nama dan alamat pengirim, (b) salah di dalam melakukan entry nomor kode pos, (c) kurang teliti di dalam melakukan pengecekan terhadap alamat penerima dengan kode pos wilayah penerima. (2) Salah salur di dalam penyortiran. (3) Petugas antaran pos mengalami kendala di dalam proses pengantaran pos, kendala-kendala tersebut meliputi (a) alamat penerima tidak jelas, (b) penerima tidak dikenal, (c) penerima pindah alamat, (d) penerima meninggal dunia, dan (e) rumah penerima kosong. (4) Kurangnya pengetahuan konsumen PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Purworejo yang dirugikan untuk menuntut hak-haknya. Upaya-upaya yang ditempuh oleh PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Purworejo dalam menyelesaikan keluhan konsumen yang masih belum cukup terlindungi yakni (1) menindaklanjuti keluhan konsumen. Upaya menindaklanjuti keluhan konsumen dilakukan dengan cara : (a) melakukan penelusuran dan pelacakan terhadap posisi kiriman, (b) melakukan pengulangan transaksi dan meneruskan kembali kiriman sesuai dengan nama dan alamat penerima yang benar, (c) melakukan penerusan kiriman terhadap kiriman yang salah sortir sesuai dengan alamat yang bena