EVALUASI KINERJA PELAYANAN BANK BERBASIS KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Terhadap Kinerja Pelayanan pada Bank BRI Unit Pleret)

EVALUASI KINERJA PELAYANAN BANK BERBASIS KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Terhadap Kinerja Pelayanan pada Bank BRI Unit Pleret) Oleh: Fajar Arif Wibowo 07408141033 ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) harapan nasabah terhadap lima dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Unit Pleret (2) tingkat kinerja Bank BRI Unit Pleret dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan (3) gap antara harapan nasabah dengan tingkat kinerja dari lima dimensi kualitas pelayanan Bank BRI Unit Pleret (4) atribut dimensi kualitas pelayanan yang harus ditingkatkan dan perlu dipertahankan oleh Bank BRI Unit Pleret. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Populasi penelitian ini merupakan seluruh nasabah Bank BRI Unit Pleret. teknik pengambilan sampel yang digunakan merupakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dengan menggunakan angket. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriptif dan importance performance analysis (IPA). Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) atribut ketrampilan karyawan dan atribut perasaan aman saat melakukan transaksi merupakan atribut dengan harapan pelanggan tertinggi sedangkan atribut keserasian penataan ruang, perhatian secara individu dan tampilan gedung merupakan atribut dengan harapan terendah; (2) atribut dengan kinerja tertinggi adalah atribut penampilan karyawan, kemudahan dalam dihubungi, dan kesediaan membantu pelanggan sedangkan atribut dengan kinerja terendah adalah atribut ketepatan solusi, kecepatan dalam menyelesaikan masalah,dan kecepatan dalam pelayanan; (3) gap total antara harapan nasabah dengan kinerja yang dirasakan sebesar -0,46 dan perhitungan nilai CSI 0,5031; (4) atribut kualitas pelayanan yang perlu dipertahankan adalah atribut peralatan yang modern (Tan1,KTan1), penampilan karyawan (Tan3,KTan3), kesediaan membantu pelanggan (Res2,KRes2), perasaan aman saat melakukan transaksi (As2,KAs2), keamanan fasilitas (As4,KAs4) dan kemampuan dalam berkomunikasi (Emp4,KEmp4) sedangkan atribut dimensi kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan kinerjanya adalah atribut yaitu atribut pelayanan sesuai janji (Rel1,KRel1), kecepatan pelayanan (Rel2,KRel2), ketepatan solusi (Rel3,KRel3), pelayanan sesuai harapan (Rel4,KRel4), daya tanggap karyawan (Res1,KRes1), keadilan dalam melayani konsumen (Res4,KRes4), ketrampilan karyawan (As1,KAs1), kesopanan karyawan (As3,KAs3