PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. peneliti mencoba untuk memberikan prediksi apakah konsumen akan loyal kepada perusahaan. Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 150 orang responden pengguna pro duk dan layanan di PT Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta dengan mengunakan met ode convenience sampling untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing - masing variabel. Penelitian ini menggunakan Analisis structural equation modelling (SEM) yang dipilih untuk menjelaskan hubungan variabel yang dihipotesiskan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang si gnifikan terhadap kepuasan konsumen , kualitas produk berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen , hubungan kepuasan konsumen mempunyai pengaru h yang signifikan terhadap loyalitas konsumen , kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen , hubungan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen berpengaruh signifikan. Dari hasil penelitian diatas diharapkan dapat menjadi saran agar konsumen lebih memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk yang baik. Dan diharapkan dapat member i masukan dan manfaat bagi penelitian selanjutnya dari segi teori dan prak tis. Kata kunci : kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan loyalitas konsume