PENGARUH ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) KANTOR CABANG SOLO)

Persaingan industri asuransi umum di Indonesia semakin ketat, sehingga menuntut perusahaan asuransi untuk memperhatikan kepuasan nasabah serta menghargai loyalitas nasabahnya agar nasabah tidak beralih ke perusahaan lain. Kepuasan dan loyalitas nasabah menjadi begitu penting karena hal tersebut merupakan tulang punggung perusahaan untuk mencapai profit dan kelangsungan usaha. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas interaksi personal karyawan dengan nasabah, kualitas hubungan dengan nasabah, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang Solo dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Populasi penelitian ini adalah semua nasabah PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang Solo yang ada di Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dengan sampel sebanyak 200 orang. Teknik analisis data menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Modelling/SEM), dengan bantuan AMOS. Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas interaksi personal mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan dengan nasabah. Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo di Solo. Kata Kunci : kualitas interaksi personal, kualitas hubungan, kualitas produk, kualiatas layanan, kepuasan dan loyalitas nasabah