PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Sudirman Surakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Cabang Sudirman Surakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif. Populasidalampenelitianini adalah nasabah yang menabung di PT. BRI (Persero) Cabang Sudirman Surakarta.Sampling yang digunakan adalah Quota sampling dan accidental sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 80 responden. Data yang digunakan berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan koesioner kepada responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dengan software SPSS 17. Uji prasyarat analisis meliputi: normalitas, multikolinearitas, heterokedastisitas, dan linearitas. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Adanya pengaruh relationship marketingterhadap loyalitas nasabah PT. BRI (Persero) Cabang Sudirman Surakarta.. Hal ini ditunjukkan dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05. (2) Hasil perhitungan data untuk variabel kepercayaan memiliki tingkat signifikansi 0,019, variabel komitmen memiliki tingkat signifikansi 0,005, variabel komunikasi memiliki tingkat signifikansi 0,038, dan variabel penanganan keluhan memiliki tingkat signifikansi 0,007 maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan memilki pengaruh terhadap loyalitas nasabah. (3) Berdasarkan hasil perhitungan data nilai Adjusted R Square sebesar 0,677 menunjukkan bahwa 67,7 persen variabel loyalitas nasabah dapatdijelaskan oleh keempat variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkansisanya sebesar 32,3 persen dijelaskan oleh variabel lain di luar keempat variabelyang digunakan dalam penelitian ini. Kata kunci : relationship marketing, loyalitas nasabah