ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. SINARMAS MULTIFINANCE SURAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen PT. Sinarmas Multifinance Surakarta dan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen PT. Sinarmas Multifinance Surakarta. Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: (1) Dimensi-dimensi service quality (tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy) berpengaruh pada satisfaction, (2) Dimensi-dimensi service quality (tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy) berpengaruh pada customer loyalty dan (3) Customer satisfaction berpengaruh pada customer loyalty. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Sinarmas Multifinance Surakarta yang aktif tahun 2014 dengan jumlah 400 nasabah. Penelitian ini menggunakan desain survey. Dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling dan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa berdasarkan uji t dimensi-dimensi Service Quality (tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Satisfaction dan berdasarkan uji F dimensi-dimensi Service Quality (tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy) berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap Customer Satisfaction. Berdasarkan uji t dimensi responsive dan assurance berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Customer Loyalty dan berdasarkan uji F dimensi-dimensi Service Quality (tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy) berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap Customer Loyalty. Berdasarkan uji t dan uji F kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kata kunci : service quality, customer satisfaction, customer loyalt