ANALISIS ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVICE QUALITY), NILAI YANG DIRASAKAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN ONLINE MELALUI ZALORA.CO.ID

ABSTRAK Analisis Electronic Service Quality (E-Service Quality), Nilai Yang Dirasakan, Dan Kepuasan Konsumen Pada Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Online Melalui Zalora.Co.Id DIAN AJENG PRABANDARI F1212020 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari e-service quality, nilai yang dirasakan, dan kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen dalam pembelian online melalui Zalora.co.id. Populasi dalam penelitian ini adalah individu yang sudah pernah melakukan pembelian secara online melalui Zalora.co.id dan berminat untuk loyal. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 185 responden yang diambil secara convenience sampling. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) e-service quality berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen (2)e-service quality berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (3) e-service quality berpengaruh signifikan pada nilai yang dirasakan konsumen (4) nilai yang dirasakan konsumen berpengaruh signikan pada kepuasan konsumen (5) nilai yang dirasakan konsumen tidak berpengaruh pada loyalitas konsumen (6) kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen. Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan bagi para praktisi dalam mengambil langkah-langkah keputusan untuk menentukan strategi pemasaran guna meningkatkan kualitas, kepuasan konsumen, serta membentuk loyalitas kosnumen Zalora.co.id. Kata kunci : e-service quality, nilai yang dirasakan konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas konsume