PROSES PEMBENTUKAN LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP ELLA SKIN CARE (STUDI PADA ELLA SKIN CARE SURAKARTA)

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas skin care , kualitas perawatan yang dimediasi oleh citra skin care, nilai yang dirasakan pelanggan (VAL), dan kepuasan konsumen terhadap niat perilaku untuk loyal. Selain itu, tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui proses pembentukan loyalitas konsumen pada Ella skin care Surakarta. Metode survey dipilih untuk digunakan dalam pengumpulan data. Sampel dalam studi ini adalah 200 responden konsumen Ella skin care yang berniat untuk loyal terhadap Ella skin care Surakarta. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan convenience sampling. Teknik ini dipilih untuk memudahkan pengambilan sampel. Uji validitas dan realibilitas dilakukan untuk memastikan kualitas data. Structural equation model (SEM) adalah metode statistic yang dipilih untuk mengelaborasi hubungan antara variabel, yang masing- masing merupakan unobserved variabel. Hasil pengujian mengindikasi bahwa dari delapan hipotesis yang diuji hanya enam hipotesis yang berpengaruh signifikan antar variabel yaitu service quality berpengaruh positif terhadap skin care image, skin care quality berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, service quality berpengaruh positif terhadap nilaiyang diasan pelanggan, skin care image berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, nilai yang dirasakn pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positifterhadap niat perilaku untuk loyal.Terdapat dua hipotesis tidak berpengaruh secara signifikan yaitu skin care quality tidak berpengaruh positif terhadap skin care image dan skin care image tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini keterbatasan dan implikasi penelitian juga dijelaskan untuk memberikan arahan dalam aspek praktis, metodologis, dan studi lanjutan. Kata kunci: kualitas perawatan, kualitas pelayanan, citra perusahaan, nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan konsumen, niat perilaku untuk loyal