ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH TRUST DAN SATISFACTION (STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN BE-HATI SURAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara service quality dan satisfaction, servive quality dan trust, satisfaction dan customer loyalty, service quality dan customer loyalty, product quality dan trust, product quality dan satisfaction, product quality customer loyalty. Penelitian ini juga menguji pengaruh mediasi trust dan satisfaction pada customer loyalty. Penelitian ini menggunakan pendekatan kausal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang berniat loyal kepada klinik kecantikan Be- Hati. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden menggunakan teknik convenience sampling. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) untuk menganalisis data. Selanjutnya, pada pengujian hipotesis dapat di simpulkan bahwa : service quality berpengaruh signifikan positif pada satisfaction, service quality berpengaruh signifikan negatif pada trust, trust berpengaruh signifikan positif pada customer loyalty, satisfaction berpengaruh signifikan positif pada customer loyalty, product quality berpengaruh signifikan positif pada trust, product quality berpengaruh signifikan positif pada satisfaction. Hasil pengujian ini diharapkan dapat menjelaskan pengaruh service quality, product quality, trust, satisfaction pada customer loyalty. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar terkait stimulus -stimulus yang disarankan untuk meningkatkan loyalitas konsumen Kata kunci : service quality, product quality, trust, satisfaction, customer loyalt