PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG PELANGGAN FAST FOOD

ABSTRAKSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK NIAT BELI ULANG PELANGGAN FAST FOOD (Studi Pelanggan Kentucky Fried Chicken (KFC)) ELISABET KUSUMASTUTI F1212026 Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan di restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC) terhadap kepuasan dalam membentuk niat beli ulang pelanggan fast food di KFC. Populasi penelitian ini adalah para pelanggan yang berniat untuk melakukan pembelian ulang di Kentucky Fried Chicken (KFC). Sampel sebanyak 160 responden yang diambil secara purposive sampling. Jenis data yang diambil adalah data kuantitaif yaitu data data analisis kuantitatif digunakan data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya menggunakan alat analisis Generalized Structured Component Analiysis (GSCA). Hasil penelitan menyimpulkan bahwa (1) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (2) Kualitas produk tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) Kualitas pelayanan tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap niat beli ulang. Saran penelitian ini adalah dapat memberikan pemahaman kepada manajemen puncak untuk menyusun kebijakan strategis dalam mempertahankan pelanggan baru dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta memastikan bahwa karyawan menyiapkan makanan berdasarkan standar tertentu dalam studi ini khususnya pada restoran cepat saji Kentucky Fried Chicken (KFC). Selain itu manajemen juga diharapkan menjamin kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan harapan supaya menarik lebih banyak pelanggan baru untuk datang ke Kentucky Fried Chicken (KFC). Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Beli Ulan