PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEWAJARAN HARGA YANG DIRASAKAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris peran mediasi kepuasan pelanggan pada hubungan langsung antara kualitas layanan dan kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan. Sampel adalah 165 pelanggan yang dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling dari populasi pelanggan kartu prabayar IM3. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif pada kepuasan pelanggan, 2) Kewajaran harga mempunyai pengaruh pada kepuasan pelanggan, 3) Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan, 4) Kewajaran harga mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan, 5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, 6) Secara spesifik kepuasan pelanggan merupakan mediator parsial hubungan antara kualitas layanan dan kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas layanan dan harga yang dirasa wajar oleh konsumen dapat digunakan sebagai cara untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Loyalitas akan muncul melalui kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan kewajaran harga. PT Indosat sebaiknya melakukan promosi yang menekankan pada kualitas layanan dan harga yang menarik. Hal ini harus diiringi dengan peningkatan kualitas layanan dan penetapan harga yang dapat di terima oleh konsumen. Kata kunci: kualitas layanan, kewajaran harga yang dirasakan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelangga