Die rechtliche Problematik der Erstbemusterungspraxis in der Automobilindustrie

Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt. Diese Formulierung entspricht zwar nicht der in DGQ-Schrift 11-04 niedergelegten Definition, wonach Qualität die „Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen", ist. Sie bringt aber dennoch kurz und treffend zum Ausdruck, warum Unternehmen auf dem Markt erfolgreich sind. Unternehmen sind auf dem Markt nur deshalb erfolgreich, weil ihre Produkte und Dienstleistungen für den Kunden attraktiv sind. Sie sind deshalb attraktiv, weil das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt. Dabei wird die Qualität in steigendem Maße primäres Kaufargument. Deshalb wird im Kampf um den Kunden neben der Preis- eine heftige Qualitätskonkurrenz ausgetragen. Daß heute eine hochwertige Qualität der Produkte ein wettbewerbsfähiges, profitables und erfolgreiches Unternehmen ausmacht, wird deutlich, wenn man bedenkt, wie der Erwerber des Endproduktes, der Kunde, Qualitätsdefizite bestraft: 90 von 100 Kunden, die mit der Beschaffenheit eines Produktes unzufrieden sind, werden dieses fortan meiden. Nur etwa 4 % der unzufriedenen Kunden werden sich gegenüber dem Hersteller des Produktes beklagen. Jeder dieser unzufriedenen Kunden wird allerdings seinen Unmut über die mangelnde Qualität mindestens 9 und teilweise sogar über 20 weiteren potentiellen Kunden mitteilen. Jeder Fehler über dem akzeptablen Durchschnitt der Marktführer verursacht demnach einen Rückgang des Verkaufsvolumens um mindestens 3 bis 4 %.3 Qualität ist damit für viele Unternehmen zu einem Überlebensfaktor geworden