Servicification readiness : Determining the servicification readiness of product-centric companies

The purpose of the study is to determine what levels of servicification readiness that technology- and product-centric companies can expect if they decide to servitize. Servicification readiness is defined as how ready the organization is to manage and go thru the organizational transformation that follows from a decision to servitize. Low servicification readiness implies a significant discrepancy between the current organization and that required by servicification. High servicification readiness implies that the organization of the company is ready to accept the transformation to a servicification strategy without little or no change. A literature study was conducted to construct a framework which described along which dimensions and how the organization changes as it servitize. A single-case study was performed at a technology- and product-centric company. Interviews, observations and surveys were methods use for data collection. The purpose of the case study was determining the current state of the organization within the dimensions identified from the literature study. This data was then analyzed and contrasted using the theoretical findings to understanding how much the organization must change. The differences identified were also analyzed to understand why readiness is high or low. The results of the literature study indicated that organizations change along 6 dimensions as a companie servitize. The value proposition and how value is delivered change, the organizational structure is changed to accommodate new types of offerings, the organizations relationships to customers, partners and suppliers will also change as an organization servitize. Process and capabilities within especially knowledge management and information technology will change along with the characteristics of employees and the metrics and incentives used by the company. The culture will also change. The case study revealed that the servicification readiness of technology- and product-centric companies is generally low. A number of factors were also found to influence the level of servicification readiness including information biases, a tendency to coordinate rather than cooperate, that the product centric focus will result in service being undervalued and that the organization must develop the necessary capabilities and change to develop competitive services.Syftet med denna studie är att fastställa vilken nivå av organisatorisk beredskap som teknik- och produktfokuserade bolag kan förvänta sig när de tjänstefierar. Tjänstefieringsberedskap definieras som hur redo organisationen är att klara av och gå igenom de organisatoriska förändringarna som krävs när företaget tjänstefierar. Låg tjänstefieringsberedskap innebär att organisationen har lite gemensamt med den organisation som krävs för att tjänstefieringstransformationen ska vara framgångsrik. Hög tjänstefieringberedskap innebär att organisationens beredskap i att hantera och anpassa sig till en tjänstefieringsstrategi är hög. Låg tjänstefieringsberedskap innebär istället att organisationen måste göra omfattande förändringar av sin organisation för att anpassa den till en tjänstefieringsstrategi. En litteraturstudie genomfördes för att konstruera ett ramverk som beskriver både längs vilka dimensioner som förändring kommer ske men även hur denna förändring ser ut när ett företag tjänstefierar. En fall-studie genomfördes också hos ett teknik- och produkt fokuserat bolag. Intervjuer, observationer och enkäter användes för att samla data. Resultaten från fallstudien användes för att göra en nulägesanalys av företaget som studerades för att konstratera den mot den organisationen som krävs i en tjänstefierad organisation. Resultaten användes för att kartlägga och förstå vad organisationens nuvarande tjänstefieringsberedskap är inom de dimensioner som identifierades i litteraturstudien. Litteraturstudie indikerade att organisatoriska förändringar främst sker längs 6 dimensioner när ett företag tjänstefierar. Värdeerbjudandet och hur detta värde leverars förändras, organisationens struktur förändras också för att tillåta leverans av nya typer av erbjudanden, företagets relationer till kunder, partners och leverantörer kommer också att förändras när företaget tjänstefieras. Företagets processer och kapacitet kommer också förändras, särskilt inom knowledge-management och IT. Vilka färdigheter anställda har måste också förändras tillsammans med de mätetal och incitament som används för att styra personalens dagliga arbete. Företagskulturen måste också förändras när företaget tjänstefieras. Fallstudien uppdagade att tjänstefieringsberedskapen i teknik- och produktfokuserade bolag generellt är låg. Ett antal faktorer som påverkar organisationens tjänstefieringberedskap identifierades också. Detta inkluderar bland annat informationsbias, en tendens att koordinera istället för att sammarbeta, att produktfokus resulterar i att organisationen undervärderar tjänsters värde och att organisationen måste förändras enligt ovan för att kunna utveckla konkurrenskraftiga tjänster