Usability tests to identify communication problems in IT-support via telephony

Att kommunicera med telefonsupport räcker inte alltid till för att hjälpa kunder attöverkomma problematiska situationer. Ytterligare verktyg som skärmdelning ochfjärrstyrning är ibland nödvändigt. Denna studie tillämpade scenarier för att efterliknaproblematiska situationer där en användare upplever problem och därmed ringer till ITsupporten.Med hjälp av användartester kunde flertalet problemområden identifieras. Ettidentifierat problemområde var när en IT-support antog var kunden befann sig och dettainte stämde, då var kommunikationen via telefon inte alltid tillräcklig. Men detta var intehelt och hållet IT-supportens misstag, kunden var även otydlig med sin nuvarande position.Vidare upptäckes det att struktur och design hos användargränssnittet har stor inverkan påkommunikationen mellan IT-support och kund. Struktur och design kan hjälpa IT-supportenatt vägleda en kund medan färger hos grafiska element kan öka tydligheten. I denna studiesamlades åsikter kring fjärrstyrning in. Fjärrstyrning som verktyg kan vara en lösning påsvåra supportärenden men har sina brister. Fjärrstyrning kan upplevas som kränkade för denpersonliga integriteten men även en fara då det finns bedragare som använder sig av detta.Studiens resultat kan bidra med information till IT-support som vill minska användandet avfjärrstyrning. Studien påpekar även hur viktigt det är att system har en bra struktur ochtydlig design, detta för att förebygga att problematiska situationer uppstår och såledesminskar arbetsbördan för IT-support