Analisis pengaruh experiential marketing terhadap Word of Mouth (WoM) dengan kepuasan pelanggan sebagai mediasi: Studi kasus Kafe Sejenak Malang

INDONESIA: Dunia bisnis adalah dunia persaingan, dimana intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat. Salah satu bisnis yang bisa dibilang cukup ramai berkompetisi saat ini adalah bisnis makanan dan minuman. Pemasar harus mengkomunikasikan dan atau menyampaikan suatu produk dengan lebih menyentuh sisi emosional konsumen agar dapat lebih unggul dalam bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah experiential marketing yang diterapkan kafe Sejenak dapat berpengaruh terhadap WoM dengan di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan explonatory research yang mana merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang sedang diteliti serta hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Sampel penelitian ini sebanyak 155 orang konsumen kafe Sejenak. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner untuk memperoleh jawaban atas variabel yang digunakan dalam penbelitian. Kemudian data dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap WoM dengan dimediasi kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik experiential marketing di kafe Sejenak membuat banyak konsumen mempunyai pengalaman yang baik pada sisi emosionalnya dengan produk atau merek. Hal itu membuat semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen sehingga memunculkan WoM yangmana diharapkan konsumen akan merekomendasikan kafe Sejenak kepada teman, kerabat maupun orang lain sebagai konsekuensi dari kepuasan. ENGLISH: The business world is a world of competition, where the intensity from day to day is increasingly tight. One of the businesses that can be considered quite crowded today is the food and beverage business. Marketers need to invest and or convey a product by more touching the emotional side of consumers in order to be superior in competing. The research aims to analyse whether experiential marketing affects word of mouth with the customer satisfaction Sejenak cafe Malang. The study uses a explanatory research approach which is a study aimed at explaining the position of variables being researched as well as the causal relationship between variables through hypothesis testing. Sample of this research as many as 155 consumers Sejenak cafe Malang. Data collection techniques using questionnaires. Questionnaires were used to obtain answers to the variables used in the study. Then data is analyzed using Partial Least Square (PLS). The results of this study indicate that experiential marketing influences word of mouth by mediating customer satisfaction. This means that the better experiential marketing at the cafe for a moment makes many consumers have good experience on the emotional side of the product or brand. It also makes the level of consumer satisfaction even higher so that it raises Word of Mouth (WoM) which is expected that consumers will recommend for a moment to friends, relatives and others as a consequence of satisfaction. ARABIC: ػانى الأػًال هى ػانى انًُافسح، حُث كثافح يٍ َىو إنً َىو ضُق ػهً َحى يرزاَذ. واحذج يٍ انششكاخ انرٍ ًَكٍ اػرثاسيزدحًح خذا انُىو هى قطاع الأغزَح وانًششوتاخ. انًسىقٍُ تحاخح إنً الاسرثًاس أو َقم انًُرح يٍ خلال نًس انداَة انؼاطفٍ نهًسرههكٍُ يٍ أخم أٌ ذكىٌ يرفىقح فٍ انًُافسح . َهذف انثحث إنً ذحهُم يا إرا كاٌ انرسىَق انردشَثٍ َؤثش ػهً كهًح فٍ انفى يغ سضا انؼًلاء حالة مالانغ لحظات. ذسرخذو انذساسح َهح تحث ذفسُشٌ وهى دساسح ذهذف إنً ششذ يىقف انًرغُشاخ انرٍ َرى تحثها 511وكزنك انؼلاقح انسثثُح تٍُ انًرغُشاخ يٍ خلال اخرثاس انفشضُح. ػُُح يٍ هزا انثحث يا َصم إنً اخ َاُ خذيد الاسرث ُ اخ. واسر َاُ اخ تاسرخذاو الاسرث َاُ غ انث ً اخ خ ُُ غ. ذق َ نحظاخ يالا ٍ ف ٍُ سرههك ً ان ً يقه نهحصىل ػهً إخاتاخ نهًرغُشاخ انًسرخذيح فٍ انذساسح. ثى َرى ذحهُم انثُاَاخ تاسرخذاو اندزئٍ الأقم يشتغ ذظهش َرائح هزا انثحث أٌ سضا انؼًلاء هى يرغُش يٍ انىساطح تٍُ انرسىَق انردشَثٍ وكهًح انفى. (PLS). وهزا َؼٍُ أَه كهًا كاٌ ذُفُز يفهىو انرسىَق انردشَثٍ فٍ انًقهً َدؼم انؼذَذ يٍ انًسرههكٍُ نذَهى ذدشتح خُذج ػهً انداَة انؼاطفٍ يغ يُرح أو ػلايح ذداسَح. وهزا َدؼم يسرىي أػهً يٍ سضا انًسرههك لاخشاج كهًح انفى. حُث َرىقغ يٍ انًسرههكٍُ أٌ َىصٍ نحظح نلأصذقاء والأقاسب وغُشهى َرُدح نهشضا