Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pada pelanggan Go-Ride di Kota Malang

INDONESIA: Di Kota Malang, jasa transportasi menjadi sangat penting karena masyarakat memerlukannya untuk memenuhi aktivitas sehari-harinya. Jasa angkutan yang ada di Kota Malang sangat beragam, seperti angkutan umum, bus, dan ojek. Jasa ojek sekarang tidak hanya ojek pengkolan akan tetapi sudah berkembang menjadi ojek online yang memberikan kemudahan kepada masyarakat. Salah satunya adalah Go-Ride. Penelian ini dilakukan pada pelanggan Go-Ride di Kota Malang. Jenis penelitian yang digunakan adalah model penelitian kuantitatif. Populasinya adalah pelanggan Go-Ride di Kota Malang yang terdiri dari 5 kecamatan. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Dalam penelitian ini menggunakan analisis data uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji heteroskesdastisitas, uji multikolinearitas, uji f, uji t dan uji analisis regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS 16. Hasil penelitian ini menujukkan bahwa secara parsial, mutu pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada pelanggan Go-Ride di Kota Malang. Sedangkan secara simultan, hanya bukti fisik dan empati yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. ENGLISH: In the city of Malang, transportation services are very important because people need them to fulfill their daily activities. Transportation services in Malang City are very diverse, such as public transportation, buses, and motorcycle taxis. Motorcycle taxi services are now not only motorcycle taxis, but have developed into online motorcycle taxis that provide convenience to the public. One of them is Go-Ride. This research was conducted on Go-Ride customers in Malang City. The type of research used is a quantitative research model. The population is Go-Ride customers in Malang City which consists of 5 sub-districts. The sample used was 100 respondents with accidental sampling technique. In this study using data analysis, validity test, reliability test, normality test, heteroskesdastisitas test, multicollinearity test, f test, t test and multiple linear regression analysis test with the help of SPSS 16 software. The results of this study indicate that partially, service quality consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy has a positive and significant effect on satisfaction with Go-Ride customers in Malang City. While simultaneously, only physical evidence and empathy that have a significant effect on customer satisfaction, while reliability, responsiveness and assurance do not significantly influence customer satisfaction