Konfiguraatiotietokantamallin kehittäminen kuvaamaan SaaS-organisaation palveluntoimittamiselle merkityksellisiä resursseja

The growth of an organization, and the resulting increase in the amount of required resources, can result in the operations becoming more complex over time. If these resources are not effectively managed, this can significantly increase the amount of effort required for reliable service delivery. Relevant theoretical background is introduced, including the field of information technology service management (ITSM), the ITSM framework ITIL, and the discipline of configuration management (CM) as both a general and an ITIL process. The configuration management database (CMDB) is introduced as a tool for various CM processes. The current state of CM in the company was investigated through interviews with company employees involved in various stages of the service delivery process. The interview findings were used to identify possible issues to address by improving CM in the company, and to determine a possible solution for the identified issues. A CMDB was selected as a solution proposal, for which a database model was formulated based on the interview findings and further research. The initial database model was validated in a workshop setting with a majority of the employees that were interviewed for current state analysis. The thesis is concluded with a revised database model, to represent service-delivery related company assets in a CMDB, and which can be used as a starting point in the process of adopting new CM practices. A possible implementation method and product developments that can affect the model in the future are also discussed.Organisaation kasvu, ja siitä seuraava vaadittujen resurssien määrän nousu, voivat ajan kuluessa johtaa operaatioiden kompleksisuuden lisääntymiseen. Tämä voi merkittävästi lisätä luotettavaan palveluntarjoamiseen vaadittavan työn määrää, mikäli näitä resursseja ei kyetä hallitsemaan tehokkaasti. Teoreettisessa taustatutkimuksessa tutustutaan informaatioteknologiapalvelunhallintaan (ITSM), ITSM-viitekehykseen ITILiin, ja konfiguraationhallintaan sekä yleisluontoisena, että ITIL-prosessina. Työkaluksi erinäisiin konfiguraationhallintaprosesseihin esitellään konfiguraatiotietokanta. Yrityksen konfiguraationhallinnan nykytilaa tutkittiin haastattelemalla yrityksen työntekijöitä, joiden tehtävät liittyvät palveluntarjontaprosessin eri vaiheisiin. Haastattelulöydösten pohjalta pyrittiin tunnistamaan epäkohtia, joihin voitaisiin puuttua parantamalla yrityksen konfiguraationhallintaa, sekä määrittelemään niille mahdollinen ratkaisu. Ratkaisuehdotukseksi valikoitui konfiguraatiotietokanta, jota varten laadittiin tietokantamalli haastattelulöydösten ja jatkotutkimuksen pohjalta. Alustava tietokantamalli validoitiin työpajassa, johon osallistuivat valtaosa nykytila-analyysinhaastatteluihin osallistuneista työntekijöistä. Työn päättää päivitetty tietokantamalli, jonka avulla yrityksen palveluntarjoamiseen liittyvää omaisuutta voidaan kuvata konfiguraatiotietokannassa, ja jota voidaan hyödyntää lähtökohtana uusien konfiguraationhallintaprosessien käyttöönotossa. Lopuksi pohditaan myös mahdollista implementaatiomenetelmää, sekä tuotekehityksen mahdollisia tulevia vaikutuksia tietokantamalliin