Qualidade de serviços em bibliotecas universitárias: análise das Bibliotecas Centrais da Universidade Federal do Maranhão e Universidade Estadual do Maranhão na perspectiva da ISO 11620:2014 e do modelo SERVQUAL

Análise da qualidade na prestação de serviços e produtos em Bibliotecas Universitárias. Objetiva analisar as Bibliotecas Centrais da Universidade Federal do Maranhão e Biblioteca Estadual do Maranhão a fim de avaliar a qualidade dos serviços e produtos oferecidos por estas unidades de informação sob a ótica do usuário e do Serviço de Referência e, especificamente, selecionar indicadores da ISO 11620:2014, e indicadores do modelo SERVQUAL para avaliar o desempenho das Bibliotecas; conhecer a percepção dos usuários e do bibliotecário sobre os serviços e produtos prestados pelas Bibliotecas e propor ações para melhoria da prestação se serviços e produtos das Bibliotecas em análise, a partir dos resultados obtidos. Caracteriza a pesquisa como bibliográfica e campo embasada no instrumento de coleta de dados, questionário. Conclui que, mesmo com a crescente conscientização do quão importante é a Biblioteca Universitária para a produção do conhecimento, há o descontentamento com os serviços e produtos prestados, assim como a forma de interação com os usuários