O uso do SERVQUAL na verificação da qualidade dos serviços de unidades de informação: o caso da biblioteca do IPEN.

Discute os aspectos que mais afetam o desempenho das bibliotecas, destacando a importância da satisfação da demanda dos usuários, enfatizando que, bibliotecas não atuam para satisfação própria nem sobrevivem isoladamente. Considera que, mo ambiente de bibliotecas especializadas e universitárias, este fator adquire uma importância fundamental. Reflete sobre a importância da avaliação como instrumento fundamental para o planejamento e tomada de decisão do administrador de bibliotecas. Para efetuar uma avaliação da qualidade dos serviços da biblioteca utiliza o modelo SERVQUAL; o qual identifica a diferença entre a expectativa do usuário e a percepção do serviço usufruído. Relata e analisa o processo desta avaliação realizada pela biblioteca do Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares – IPEN, São Paulo – entendendo que este tipo de avaliação qualitativa oferece valiosos subsídios para o planejamento e adequação dos serviços que disponibiliza. A pesquisa, realizada no segundo semestre de 2003, totalmente por via eletrônica, incluiu 620 usuários pertencentes à comunidade científica do IPEN e obteve uma adesão de 80% de respostas, média considerada bastante alta para esse tipo de pesquisa. A análise dos resultados da pesquisa evidenciou que a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca do IPEN, esta bem próxima da expectativa dos seus usuários, apontando, ainda, alguns serviços com pequeno espaço para melhoria. Decorrente da pesquisa relaciona, também, os aspectos mais positivos da biblioteca, os mais importantes para os usuários bem como os itens onde há ainda, oportunidade para melhoria