An\ue1lisis de la calidad de servicio de la banca en l\uednea de los clientes PYME de Mercantil, C.A. Banco Universal Agencia Avenida Libertador de Barquisimeto, durante el II semestre 2011

La presente investigaci\uf3n tuvo como objetivo general analizar la calidad de servicio de la banca en l\uednea de Mercantil, CA Banco Universal Agencia Avenida Libertador de Barquisimeto, durante el II semestre de 2011.Asimismo, formular lineamientos que permitan mejorar la calidad del servicio de la instituci\uf3n financiera. Para dar respuestas al planteamiento del problema se recurri\uf3 a fuentes bibliogr\ue1ficas especializadas. El dise\uf1o de la investigaci\uf3n, es de car\ue1cter descriptivo, puesto que se desarroll\uf3 con fuentes primarias procesadas por medio de la aplicaci\uf3n de una encuesta tipo cuestionario, a los gerentes de las PYMES. El estudio fue realizado sobre una muestra de ochenta y tres gerentes PYMES. Para el an\ue1lisis de las variables se empleo un cuestionario de tres partes utilizando la escala alta, media, baja y nulo. Adem\ue1s, se realiz\uf3 el an\ue1lisis e interpretaci\uf3n de la informaci\uf3n recabada y procesada en consistencia con las variables, objetivos y las interrogantes planteadas en el estudio. En este sentido, se interpret\uf3 la informaci\uf3n obtenida presentada en forma resumida mediante tablas y gr\ue1ficos para facilitar su posterior interpretaci\uf3n. Entre los resultados de la investigaci\uf3n se determin\uf3 que un elevado porcentaje de gerentes pymes conocen y utilizan la banca en l\uednea