Proponer lineamientos que permitan mejorar la calidad del servicio al cliente del Banco Bicentenario, Banco Universal, C.A. en la Agencia 398 - Barquisimeto

Las organizaciones hoy en d\ueda est\ue1n centradas al logro de sus objetivos para satisfacer necesidades e intereses comunes de un determinado grupo de personas. La calidad de atenci\uf3n al cliente es un proceso encaminado a la consecuci\uf3n de los requerimientos y necesidades de los mismos, en tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizaci\uf3n. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. De no realizarse un servicio de buena calidad en la atenci\uf3n al cliente, surge en la organizaci\uf3n el alejamiento de \ue9stos hacia otras instituciones. La presente investigaci\uf3n tiene como objetivo proponer lineamientos que permitan mejorar la calidad del servicio al cliente de la Agencia 398 del Banco Bicentenario, Banco Universal, C.A., tomando como antecedentes los aportes de autores dedicados al estudio de la calidad de servicio y analizando las fuentes documentales; el objetivo se logr\uf3 a trav\ue9s de una investigaci\uf3n descriptiva de campo, la poblaci\uf3n estuvo representada por quince empleados y sesenta clientes de la agencia bancaria, el investigador procedi\uf3 a la aplicaci\uf3n de las encuestas a los sujetos seleccionados. El an\ue1lisis de la informaci\uf3n se realiz\uf3 a trav\ue9s de la estad\uedstica descriptiva; los resultados obtenidos constituyen aportes importantes para describir la situaci\uf3n actual de la gesti\uf3n de calidad del servicio, analizar los factores internos y externos que inciden sobre el mismo y conocer su nivel de satisfacci\uf3n. Entre las conclusiones resultantes destaca que a opini\uf3n de la mayor\ueda de los trabajadores el ambiente laboral debe ser mejorado, coinciden en que permanentemente deben capacitarse para el cumplimiento de los objetivos institucionales, demuestran capacidad y habilidad para interrelacionarse, enfrentar conflictos y son capaces de negociar de manera asertiva. Por su parte, los clientes refieren recibir buena atenci\uf3n y soluci\uf3n a sus requerimientos, los servicios no son totalmente accesibles y no siempre son satisfechos sus requerimientos, lo que implica la necesidad de mejorar este aspecto de vital importancia para la instituci\uf3n. Finalmente se proporcionaron las recomendaciones a fin de procurar los cambios a que hubiese lugar en cuanto a la calidad de servicio