Evaluaci\uf3n de la calidad de servicio y satisfacci\uf3n del cliente. Caso: Seguros Caracas, de Liberty Mutual, sucursal Barquisimeto

El objetivo general que persigue la presente investigaci\uf3n es el de analizar la calidad de servicio y satisfacci\uf3n del cliente de Seguros Caracas de Liberty Mutual, Sucursal Barquisimeto, espec\uedficamente en el departamento de quejas y reclamos de la organizaci\uf3n, para lo cual se realiz\uf3 un diagn\uf3stico para determinar si la empresa objeto de estudio cuenta con las caracter\uedsticas propias de la competencia empresarial requerida para prestar un servicio al cliente de calidad, detectando posibles fallas que pudieran existir y as\ued proponer los lineamientos estrat\ue9gicos que contribuyan con el mejoramiento continuo y la satisfacci\uf3n de sus clientes, logrando una ventaja competitiva. La investigaci\uf3n se fundamenta en un estudio de campo de car\ue1cter descriptivo, en el cual la poblaci\uf3n se encuentra constituida por cuarenta y cinco (45) elementos en su totalidad: seis (06) empleados y treinta y nueve (39) clientes que asistieron al departamento de quejas y reclamos de la empresa en el per\uedodo comprendido entre el 01 y el 15 de octubre de 2007. Por tratarse de una poblaci\uf3n finita, la totalidad de la misma constituy\uf3 la muestra del estudio, para quienes se dise\uf1aron dos instrumentos, ambos de preguntas cerradas con opciones de respuesta dicot\uf3micas, uno aplicado a los clientes internos que consta de dieciocho (18) \uedtems y el Segundo aplicado a los clientes externos y que contiene veinti\ufan (21) \uedtems. Una vez aplicados ambos instrumentos, los resultados fueron presentados a trav\ue9s de tablas de frecuencias y gr\ue1ficos de barras, con valores absolutos y porcentuales. Se pudo detectar que la empresa cuenta con una estructura formalmente definida, pero existen debilidades en la orientaci\uf3n hacia el cliente, ya que no se encuentran formalmente definidos los criterios de calidad, seguimiento de reclamaciones y definici\uf3n de un canal de comunicaci\uf3n interna. Es por esto que se dise\uf1aron los lineamientos pertinentes con el fin de realizar un aporte orientado a la mejora en el servicio de atenci\uf3n al cliente. Entre las estrategias recomendadas, se encuentran: potenciar capacidades directivas, desarrollar capacidades organizativas, estimular capacidades innovadoras, documentar los est\ue1ndares de calidad, entre otras