A Study on The Customers' Loyalty of Internet Banking from The Perspectives of Relarionship Commitment

[[abstract]]網際網路的日漸普及，對銀行業來說，帶來了巨大的挑戰。為了保持自身的競爭力，越來越多的銀行業者，除了原有的實體櫃台，因應網路的普及，也都紛紛發展起網路銀行服務。而要能成功的建置網路銀行服務，從資訊科技的研究觀點來看，所要探討的便是顧客的科技接受程度，探討影響顧客接受度的因素。除此之外，網路銀行還需要瞭解，如何吸引顧客，且讓顧客持續的使用該間網路銀行。所以從關鍵中介變數模式，來探討關係承諾和信任對顧客持續使用網路銀行的意圖所怎樣的影響。然後從顧客關係管理，探討如何能與顧客建立起長久的關係，再來加強解釋影響顧客持續使用網路銀行的因素。 本研究將建立一個以關係承諾觀點為中心，探討顧客持續使用網路銀行，進而對顧客對網路銀行的忠誠度有所影響的因素的研究模式，並從各個不同的角度，探討會影響顧客對網路銀行忠誠度的因素。 經路徑分析後得到以下的驗證：網路銀行服務使用上的無障礙、顧客對使用網路銀行服務的熟悉度對顧客對易用性的認知有正面影響；顧客對使用網路銀行服務的熟悉度、網路銀行提供的服務聯盟服務、顧客對易用性的認知對顧客對有用性的認知有正面影響；網路銀行與顧客能分享彼此的價值觀、網路銀行系統的安全性、顧客對有用性的認知、對顧客對網路銀行的信任有正面影響；網路銀行所能提供給顧客的關係利益、網路銀行能授權給顧客、顧客對網路銀行的信任對顧客與網路銀行間建立關係承諾有正面影響；顧客對易用性的認知、顧客對有用性的認知、顧客對網路銀行的信任、顧客與網路銀行間建立關係承諾對顧客持續使用網路銀行的意圖有正面影響；顧客持續使用網路銀行的意圖、顧客對網路銀行的滿意度對顧客對網路銀行的忠誠度有正面影響。 關鍵字：網路銀行、科技接受模式、關鍵中介變數、關係承諾、顧客忠誠度[[abstract]]The growing of the Internet brings a challenge for the banks. In order to maintain their competitive edge, the banks build Internet banking services. And to be able to build a successful Internet banking services, they need to know how to attract customers sustainable using their services. This paper establish a model of relationship commitment to explore the sustainable use of Internet banking customers. And explore factors from different perspectives that have influenceded on research models. The results indicate that the accessible, customers’ familiar have a positive impact on the perception of the ease of use; customers’ familiar, alliance of services, and customers’ perception of ease of use have a positive impact on the customers’ perception of the usefulness; shared values, security, customers’ perception of the usefulness have a positive impact on the trust; relationship benefit, customers empowered and customers’ trust have a positive impact on relationship commitment; customers’ perception of the ease of use, customers’ perception of the usefulness, customers’ trust and relationship commitment have a positive impact on the the intention of customers sustainable using of Internet banking; the intention of customers sustainable using and customers’ satisfaction have a positive impact on on customers’ loyalty. Keywords: Internet Banking, TAM, KMV, Relationship Commitment, Customer Loyalt