Valutazione della qualità assistenziale offerta dal sistema 118: questionario sulla qualità percepita del soccorso

La soddisfazione dei pazienti è un elemento importante della qualità dell’assistenza. Questo aspetto è stato poco studiato durante l’assistenza nelle emergenze. Obiettivo. Valutare la percezione del paziente della qualità dell’assistenza ricevuta durante il soccorso in emergenza (118) a la soddisfazione per l’interazione con l’infermiere. Popolazione. Campione stratificato di 280 pazienti soccorsi tra ottobre e dicembre 2002. Sono stati esclusi i pazienti con codice rosso. Metodo. Sono stati organizzati due focus group, uno con cittadini ed uno con infermieri, per identificare gli aspetti rilevanti per la soddisfazione dei pazienti. È stato costruito un questionario con 14 domande, per esplorare 3 aree: qualità relazionale, efficienza e comfort, qualità tecnica. I pazienti sono stati intervistati telefonicamente ed è stato chiesto loro di esprimere il livello di accordo con ciascuna affermazione (1-per nulla d’accordo-5 perfetto accordo). Risultati. Hanno risposto al questionario 272 pazienti (97.1%). L’area tecnica (efficacia del trattamento, rapidità di esecuzione del soccorso) e l’efficienza-comfort (informazioni telefoniche, comodità della sedia o barella, tempo di attesa per la telefonata) hanno riportato una soddisfazione molto elevata (74.3 e 72.2%) mentre la soddisfazione per la relazione (informazioni sui trattamenti, rassicurazione, rispetto per i familiari) è più bassa 67.6%. Conclusioni. I pazienti distinguono molto bene i diversi aspetti dell’assistenza. La soddisfazione è più elevata per le componenti tecniche e questo lascia spazi per ampi margini di miglioramento della qualità della relazione durante le emergenze