BOT OR NOT!?

Diese Forschungsarbeit befasst sich mit der Auswirkung des Transparenzfaktors auf die Evaluierung von Mensch-Chatbot Kommunikation und dem Chatbot als Kommunikationspartner. Dafür wurden in einem qualitativen Forschungsrahmen, ein einfaktorielles Wizardof- Oz Experiment angelegt (Treatment: Transparenzfaktor), indem 12 Probanden entweder gemeinsam mit einem Chatbot (Chatbot Anna) oder einem Menschen (Anna) drei Aufgaben via Instant Messenger lösen mussten. Darunter ein Servicegespräch, eine Small Talk Situation und das Desert Survival Problem. Die Erhebung wurde im Anschluss mittels Fragebogen und qualitativem Leitfadeninterview durchgeführt. Die Arbeit liefert einen grundlegenden Einblick in das Feld der Chatbot-Kommunikation und zeigt anhand der Ergebnisse, dass der Transparenzfaktor, sprich das Wissen über die Identität des Kommunikationspartners, einen entscheidenden Einfluss auf die Evaluierung des Kommunikationspartners Chatbot, sowie die Konversation selbst, hat. Bei der Evaluierung konnten vor allem zwei unterschiedliche Schwerpunkte festgemacht werden: Mensch-zu-Mensch-Konversationen werden vor allem auf Charakter- und Beziehungsebene bewertet; während Mensch-zu-Chatbot-Konversationen aus einer Effizienz- und Verständigungsperspektive (Aufgaben- & Kommunikationsebene) bewertet werden. Außerdem konnte gezeigt werden, dass auch unterschiedliche Verhaltens- und Bewertungsmuster, allein durch die Deklarierung als Mensch oder Chatbot, seitens des Nutzers evoziert werden. Aus den Erkenntnissen lassen sich schließlich auch für den zielgerichteten Einsatz von Chatbots praxisrelevante Implikationen ableiten.This research deals with the impact of the transparency factor on the evaluation of human-chatbot communication and the chatbot as a communication partner. In a qualitative research framework, a one-factorial Wizard-of-Oz experiment was set up (treatment: transparency factor), in which 12 subjects had to solve three tasks via Instant Messenger, either together with a Chatbot (Chatbot Anna) or a human (Anna). Including a service call, a small talk situation and the desert survival problem. The survey was then carried out by means of a questionnaire and qualitative interviews. The work provides a basic insight into the field of chatbot communication and shows that the transparency factor, ie the knowledge about the identity of the communication partner, has a decisive influence on the evaluation of the communication partner Chatbot, as well as the conversation itself , In the evaluation, two main emphases could be identified: human-to-human conversations are evaluated primarily on character and relationship level; while human-to-chatbot conversations are evaluated from an efficiency and understanding perspective (task & communication level). In addition, it could be shown that even different behavioral and evaluation patterns are evoked by the user alone or by chatbot. From the findings, it is finally possible to derive practice-relevant implications for the targeted use of chatbots